Tiktok商家客服专业解答疑问 高效助力业务成长 2024版

TikTok常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及经过筛选的回答组成的。为了方便TikTok商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包括日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它常见情况。商家可以根据自己的店铺实际情况和客服经验，灵活调整或增加新的内容。

一、关于常见问题知识库的应用和调整

常见问题知识库目前有两个应用场景，未来会持续优化并上线更多功能。商家可以通过商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题进入操作界面。其中，“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员则没有此权限。

平台预设的问题和回复具有通用性，但并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，对预设回复进行调整，以提高问题解决率。例如，顾客可能会咨询是否有赠品以及如何获得赠品，商家可以根据实际情况调整回复，以保证答案的准确性和实用性。

二、如何设置常见问题卡片

设置好常见问题知识库后，商家可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。同样地，“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限。

三、使用辅助回复和注意事项

客服在日常会话中可以使用辅助回复。目前，顾客点击了常见问题卡片获得的自动回复的会话，在客服页面仍然会显示为未回复会话。客服需要关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，并做出人工补充回复，不断调整优化自动回复的话术。

接下来，我们来详细解读TikTok商家与达人合作的全流程。明确与达人合作的目标，根据营销目标确定找达人合作的具体目标，进而采取合适的找达人策略。合作目标可分为品牌推广类和销量提升类。

对于品牌推广类，借助达人的影响力帮助品牌进行推广，建立品牌形象和认知。这种情况下，营销预算相对充足，包括发布新品、测试商品、购物节等大型促销活动。

而对于销量提升类，以商品交易为主要目的，关注利润率和ROI，预算有限制。商家需要在衡量商品成本+达人佣金等渠道成本的基础上，选择合适的达人进行合作。

接下来是筛选达人的步骤。商家可以在联盟达人广场完成达人筛选。联盟达人广场是TikTok Shop为商家提供的用于与意向达人建联并开始合作的平台，旨在降低商达沟通成本，提升撮合效率。

在筛选达人时，商家可以关注以下几个核心指标：商品品类、粉丝数量、粉丝画像等。还有其他重要指标如达人投入度、内容互动率、产品数等。商家可以根据这些指标综合评估达人的能力和资质，选择合适的达人进行合作。

本文旨在帮助TikTok商家更高效地与达人建联与合作，通过梳理和拆解全流程的每一步骤，提供针对数据指标的建议和注意事项，希望能够帮助商家更有效地进行达人合作，提升品牌影响力及销售业绩。达人可信度：判断达人履约率，即达人收到样品后能否按约定制作短视频或者发布直播进行推广。

建联回复率：判断建联回复的时效、回复的意愿度。

达人带货榜：达人主推的带货品牌、价格和类目。

达人直播和短视频内容分析。

以上信息如果您想要即刻了解或获取，可联系对应AM通过离线脱敏方式输出。

希望上述指标可以助力您更高效地判断、建联有意向合作的达人，这些指标不仅聚焦于达人已有的销售表现，也同样关注达人的投入度及内容互动表现，帮助您找到有实力有潜力的达人开启后续的合作。

Step3：建联达人。在确定好合作的达人后，可以直接通过平台发送邀约信息，达人将会在TikTok app端接收和查看消息。在沟通中，建议您采取适应达人本土文化的沟通方式和用语，如有不确定的细节，可先与AM确认后再和达人建联。若达人回复时效慢，可通过AM及CM触达提醒达人。建议您不要一次性建联过多达人，避免对达人造成打扰。在建联过程中，可以展示性价比高的高质量商品，来激发达人的合作意愿。

8月份我们还将上线商家与达人沟通的即时通讯工具，在TikTok端内实现您与达人的即时沟通，提升沟通效率。

Step4：交易与结算。在与达人确定合作意向后，建议您通过联盟的定向计划将达人所带货品及佣金率明确，并发送给达人，支持达人选品带货。目前我们提供两种创建定向计划并发送给达人的方法：

方法一：计划管理>定向计划>新建定向计划。您可以记录下意向合作达人的达人handle，然后通过联盟主页计划管理>定向计划>新建定向计划进行计划创建和达人选择，目前我们允许您在一个定向计划内添加不多于30位的合作达人。

方法二：达人广场>意向达人主页>定向计划直接发送。您也可以在意向合作的【达人主页】右上角通过点击“对达人感兴趣?向他发送定向计划”直接发送定向计划给意向达人，在定向计划创建页中该达人将被直接添加为定向计划邀请达人。

为营造积极的购物环境，提供值得买家信赖的购物体验，TikTok Shop对违规卖家制定了一套违规管理措施，当商家违规后，将累计违规分，达到一定的节点将受到不同的处罚。那么TikTok平台对商家违规处罚是如何管理的，商家该如何进行违规申诉?

一、卖家违规管理政策。1、说明：《TikTok Shop卖家违规管理政策》设置了违规分和节点处罚体系。违规分指平台向违规卖家所累加的违规积分。平台根据卖家违规严重程度及其影响范围，对卖家账户累加相应违规分。卖家违规分累计到一定阈值后，平台会根据违规分数量对店铺采取相应卖家管理措施。2、违规分：违反政策规则的卖家将累计违规分。若卖家累计违规分达到48分，TikTok Shop将取消卖家平台经营权。卖家违规分政策如下：(1)违规分的有效期都是180天，180天后违规分自动失效。(2)卖家累计违规分达到48分及以上，TikTok Shop将永久取消其电商权限。(3)卖家电商权限一旦取消，除非申诉成功，否则累计违规分不会清零。(4)请注意，TikTok Shop除累计违规分外，也会采取其他必要纠正措施。3、违规管理措施：以下是TikTok可能会对卖家店铺采取的违规管理措施。4、违规分节点处罚体系：以下表格展示了卖家累计违规分和违规管理措施之间的关系。请注意，根据卖家违规类型不同，可能会对卖家采取多项违规管理措施。卖家必须对具体的违规行为逐一进行申诉，无法直接对节点处罚提出申诉。

二、店铺安全等级和违规记录查看。卖家可前往Tik Tok商家后台-店铺诊断(Shop Health)查看店铺安全等级和账户违规管理措施。店铺表现(My Shop Performance)板块会实时展示店铺绩效指标。如有违规情况发生，违规记录(Violation records)页面也会更新违规提示。

三、违规申诉操作。如果卖家对平台采取的违规管理措施有异议，可通过卖家中心进行申诉。TikTok Shop在收到工单后将进行调查，并适时采取行动。请注意，跨境卖家应收集并准备调查所需的所有证明文件。可以在TikTok卖家中心违规记录页面找到申诉按钮。申诉规则如下：(1)卖家最多有两次申诉机会。(2)卖家可在受到处罚措施后30天内提出首次申诉。(3)首次申诉驳回，可在15天内再次提出申诉。(4)如申诉成功，平台将取消所有处罚并恢复卖家权益。(5)平台有权自行做出决定，二次申诉后的决定为最终决定。