如何拟定与买家沟通物流状态的英语沟通模板？

为跨境卖家服务多年，我们的客服团队经常收到海外买家关于物流状态的咨询邮件。今天，我们为大家分享一套有效的英语沟通模板，以便更好地与买家进行交流。以下内容为分享内容，若有不当之处，敬请谅解并欢迎指正。

我们知道，跨境交易中的物流选择多样，大部分卖家会选择邮政挂号小包或各类专线渠道。大部分包裹通过在线发货方式如无忧物流或eBay Speedpak发货。其实，大部分服务商所提供的物流渠道也是基于邮政类产品。这些国际物流方式并没有固定的交货期。相信卖家们都曾收到过诸如“我的订单在哪里？”、“我怎么还没收到订单？”等由物流信息引发的纠纷。

为了减少由物流引发的纠纷，我们建议卖家们通过增加与买家的沟通来提供更多的物流信息，以缓解他们的焦虑。

17TRACK系统可将包裹状态自动分为以下七种：

1. 包裹查无信息 "Not Found"（当包裹还未上网，官网未更新）

2. 包裹正在运输中 “Transit”（当包裹还在运输中时）

3. 包裹到达待取“Pick Up”（当包裹显示已经到达目的地国家）

4. 包裹到达未派送成功“Undelivered”（当包裹到达买家收货地附近或尝试派送未成功）

5. 包裹投递成功“Delivered”（当包裹显示投妥）

6. 包裹运输过久“Expired”（时效延迟/官网未更新状态/常见于半跟踪的平邮产品）

7. 包裹可能异常“Alert”（大部分为退件、海关单号、损坏、丢包等问题）

在您查询单号后，请根据17TRACK的上述七种包裹状态，编辑您给买家的邮件。以下是一些模板邮件示例（涉及退件、延误、丢包等问题，请卖家自行编辑，因为涉及到您的售后服务及解决方案）：

1. 当包裹信息还未上网时（Not found）：

尊敬的客户：

您好！感谢您抽出时间与我们联系关于您的订单。我很高兴能够帮助您。根据的追踪结果，很遗憾地告知您，目前您的物品还无法查询到追踪信息。如果您收到的追踪结果显示“未找到”，这意味着您的追踪信息目前不可用。但这并不意味着您的物品还未发货。

（注：可能存在延迟更新包裹扫描事件的情况。跟踪信息可能不会立即在线出现。通常，在物品发送后几天内，跟踪详细信息才会由承运人提供。）

请再等待几天并尝试再次检查您的订单。再次感谢您的业务往来！祝您有个美好的一天！

此致，商店XXX敬上

2. 当包裹正在运输中时（In Transit）：

亲爱的客户：

您好！感谢您联系我们关于您的订单。以下是为您提供的包裹运输状态链接：

[附上17TRACK跟踪链接]

根据当前的跟踪结果，您的货物已由（HK Post示例的渠道名称）挂号航空邮件于2019年9月21日发货。在正常运输周期内，您的货物目前尚未到达您所在的国家（买家国家名称）。海外运输过程中，请您尽量保持耐心。根据我们的经验，此类邮件的运输时间很大程度上取决于邮政运营商、当地海关等因素。通常从我们的起始国家到海外目的地需要数周时间。请再耐心等待几天。再次感谢您的合作！祝您有个美好的一天！此致，商店XXX敬上

3. 当包裹到达目的地或待取货时（Pick up）：

Carrier name: USPS （示例邮政运营商）

Helpline: 1- （示例邮政运营商帮助热线）

I truly wish you will be satisfied with your purchase and you will confirm your order as soon as you get the item. Of course, if you like the item, please leave us a positive feedback.

Thanks for your business again!

Have a nice day!

Best regards, store 888

Undelivered: 投妥失败，这个模版比较常用并且特殊 （投递不成功的包裹退件的可能性大；）

Dear valued customer:

Hello! I appreciate the time you have taken to contact us about your order with tracking number RC867773406HK（示例单号）and I am happy to assist today.

As per the latest tracking info, your item has arrived in your country and a delivery attempt has made on 2019/8/30 without success, the current status is: {Undelivered}. A pick-up notice might have been left in your mailbox or slipped through your door. Please check.

Tracking #: View tracking details 附上17TRACK跟踪链接。

Kindly be advised that the item may return to us if no one was there to receive the parcel after delivery attempt. Please hurry to contact the local carrier to get your parcel in time.

CARRIER'S INFO:

Carrier name: USPS （示例邮政运营商）

Helpline: 1- （示例邮政运营商帮助热线）

I truly wish you will be satisfied with your purchase and you will confirm your order as soon as you get the item. Of course, if you like the item, please leave us a positive feedback.

Thanks for your business again!

Have a nice day!

Best regards, store 888

Delivered: 查询结果签收，而买家声称未收到件的情况非常多哦，注意一下。

Dear valued customer:

Hello! I appreciate the time you have taken to contact us about your order with tracking number RJ014099257CN（示例单号）and I am happy to assist today.

Here is the detailed tracking information for your order:

下面附的是17TRACK上Copy的物流详细信息：

Number: RJ014099257CN

Status: Delivered ( 30 Days )

Destination: United States

2014-09-29 16:01 PHOENIX, AZ 85031, Delivered, Your item was delivered at 4:01 pm on September 29, 2014 in PHOENIX, AZ 85031.

2014-09-19 14:51 PHOENIX, AZ 85031, Notice Left (No Authorized Recipient Available)

2014-09-19 07:42 PHOENIX, AZ 85031, Out for Delivery

2014-09-19 07:32 PHOENIX, AZ 85031, Sorting Complete

2014-09-19 04:23 PHOENIX, AZ 85043, Departed USPS Facility

2014-09-19 04:21 PHOENIX, AZ 85031, Arrived at Unit

2014-09-18 21:42 PHOENIX, AZ 85043, Arrived at USPS Facility

2014-09-18 02:26 KEARNY, NJ 07032, Departed USPS Facility

2014-09-17 17:24 KEARNY, NJ 07032, Arrived at USPS Facility

2014-09-17 17:24 Origin Post is Preparing Shipment

======================================Powered by As per the current tracking result, I found the tracking result indicates that your package has been delivered successfully. If you haven't received your package, I'd advise you to contact the shipping carrier directly to verify more delivered information such as "Delivered address or confirm the signature". Due to privacy policy, the carrier may not display the addressee's name or address online, though they would keep them at their internal system.And I'm 100%警告：退回的原因可能有很多，通常包括关税问题、派送不成功、超过保留期限等。还有一部分原因可能是由于海关安检问题导致的。请注意区分那些在中国未能成功封发出口或无法进入目的地国家的订单。与买家的沟通处理方式需要您自行编辑。

尊敬的客户：

您好！感谢您抽出时间联系我们，关于您的订单号RC867773406HK（示例单号）。我很乐意为您提供帮助。

遗憾地通知您，根据目前的追踪结果，您的包裹似乎遇到了异常情况，正在被退回给我们。可能的退回原因会标注在包裹上，例如地址不正确、模糊或缺失、超过保留期限、收件人未领取等。一旦包裹退回给我们，我会及时告知您具体情况。

对于这种情况，我们深表歉意。我们可以提供全额退款或替换商品并重新寄送给您作为解决方案。（关于退件的具体处理方式需要根据实际情况调整，客服提供的模板仅供参考，请根据实际情况自行编辑。）

再次感谢您的耐心和理解，请告知我们您更倾向于哪种解决方案来处理这一意外情况。祝您生活愉快！祝您一切顺利！商店编号：888.特期情况是指从物流官方收到平台有效期内的订单但无法投递成功的信息。请理解我们正在处理这个问题。此外我们还建议您联系当地的承运商核实是否已接收到海外发货信息。例如您可以联系USPS（示例邮政运营商）的客服热线：1-800-222-118或寻求官方线上渠道咨询问题寻求帮助。同时我们会联系承运商开始正式调查您的订单情况但可能需要一些时间请您耐心等待他们的回复。希望您的订单延误的原因能很快被澄清并将反馈告知您具体进程确保您对后续有充足的了解和决定选择符合个人利益的解决方法也希望此问题的及时处理能获得您的理解与认同，如有需要我会一直在协助处理您的问题直到收到您的包裹为止，对此类事件给您带来的不便我们深感抱歉请您谅解！祝您生活愉快！商店编号：888。