捍卫Feedback之战！

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小喇叭又来啦！娜姐的运营心得分享时间到啦！还没关注的朋友们，赶紧来关注吧，一起学习提升流量、点击和转化率的最强技巧！

今天娜姐要与大家分享的是她每天的操作日志及心得。在这个信息爆炸的时代，反馈的不确定性一直是每一位运营人员所面临的挑战。我们希望获得更多的反馈，但又怕这些反馈不能如我们所愿。那么，今天娜姐就来和大家聊聊如何防患于未然。

一、关于Feedback和Review

a. Feedback

Feedback的发生条件是客户针对购买的订单做出的评价。评价内容涉及产品品质、服务水平、发货时效以及物品与描述的符合程度等方面。只有在有真实购买记录的情况下，才会产生Feedback。Feedback在卖家的店铺首页和店铺评价详情中都会被清晰罗列出来。Feedback对卖家的影响主要体现在账号层面，Feedback的好坏将直接影响ODR指标的变化。

b. Review

与Feedback相比，Review的评价主体更加广泛，任何亚马逊平台用户都可以对产品的listing做出评价。Review主要针对产品本身，与服务水平和发货时效等方面无关。Review的好坏并不会直接反应在卖家店铺中，但可以直接影响到该条Listing的曝光和排名。

二、如何采取措施减少差评Feedback

a. 提前防范

针对近期的特殊情况，如节日订单火爆、疫情加重等，以及货源紧张、物流延误等问题，我们需要提前做好准备。安抚好客户的情绪是非常重要的，可以通过发送一封邮件简单说明货物延迟的原因，并希望得到客户的谅解。如果实在无法按时送达，可以考虑取消订单。

b. 如何处理差评

针对已经出现的差评，我们需要根据具体情况进行处理。可以尝试与客户沟通，了解差评的原因，并给出解决方案。如果是产品原因导致的问题，可以表示会提高产品质量，并希望得到客户的一次机会。如果客户坚持给出差评，可以尝试联系亚马逊客服，解释情况。

三、如何处理差评Feedback的具体步骤

a. 查看原因并处理

首先需要查看差评的原因，如果是描述问题而亚马逊直接删掉差评的情况，卖家需要在后台申请移除。如果出现FBA物流问题导致的差评，需要分析配送方式，看是FBA配送还是FBM(自发货)，如果是FBA发货，基本上可以直接在后台申请移除。

b. 移除差评Feedback的流程

登陆亚马逊官网，找到订单页面，选择需要移除评价的订单，然后按照页面提示进行操作即可。需要注意的是，买家有90天的评价期限和60天的移除期限。

娜姐今天的分享就到这里啦！希望对大家有所帮助。如果有任何运营问题，欢迎随时私聊娜姐，娜姐一般会在24小时内回复。

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