速卖通线上发货投诉举证指南

线上发货常常会遇到各种问题，如丢件、退件、破损等，这些问题可能导致客户提出纠纷退款，给卖家带来一定的损失。那么，我们应该如何发起线上投诉、提供证据并获取赔偿呢？

一、投诉入口及步骤

1. 登录您的卖家账号交易页面；

2. 点击国际小包订单，找到您需要投诉的物流订单；

3. 点击该物流订单下的投诉按钮；

4. 选择投诉类型，并详细描述投诉内容；

5. 提交投诉。

二、投诉类型及举证规则

1. 货物类：

(1) 入库前丢失/少件（由商家发起）：

a. 揽收后未入库：货物在物流商揽收过程中丢失，未成功入库。

举证规则：需要提供揽收交寄清单、揽收人员签字等相关证据。

b. 签收后未入库：货物在物流商签收后丢失，未成功入库。

举证规则：需在国内快递签收底单、包裹数量、重量等方面提供证据。

(2) 入库后丢失/短装（由速卖通平台代商家发起）：

举证规则：需要提供商家交易订单信息、商品名称、数量、重量等，以及物流商导致的收货地址错误等证据。需要买家端提供货物短装证明。

(3) 货物破损（由速卖通平台代商家发起）：

举证规则：涉及商家交易订单信息、商品破损照片或物流商的破损报告等。

(4) 物流商原因导致的配送错误（由速卖通平台代商家发起）：

举证规则：需要提供商家交易订单信息、商品名、数量，以及买家收到的货物与交易货物不符的证据。

2. 费用类（由商家发起）：

(1) 重量不符：物流商称重与货物实际重量差异较大，导致商家多付物流费用。

举证规则：商家需要提供货物及包装重量证据，物流商则需提供有效的称重视频或照片。

(2) 费用争议：物流商未退回运费或商家对退回运费有争议。

举证规则：商家说明货物退回情况，物流商提供包裹超重、超体积的信息。对于禁运品，物流商一律不予退回，并速卖通平台有权根据相关法律法规进行处理。

(3) 尺寸不符：商家需要提供包裹的尺寸图片，确保度数清晰可读。

三、投诉处理流程

1. 商家应根据不同的投诉项目，在规定的时限内通过系统向物流商发起投诉；

2. 物流商需在投诉发起的10个自然日内给出处理结果；

3. 若商家与物流商在10个自然日内未达成一致，商家可在线发起申诉；

4. 对于买家签收后发起的投诉，若外包装完好且无明显证据表明是物流商的责任，则物流商可能不予赔付。

特别提醒：

1. 商家只能针对特定的5种投诉类型发起投诉；

2. 其他投诉类型由买家端发起，如经速卖通平台判断可能为物流责任，则平台将代商家向物流商发起投诉；

3. 若商家出现延迟发货行为，后期发生限时达未收到货纠纷，商家可能无法获得相应赔付；

4. “尺寸不符”投诉类型仅支持特定物流方式和订单。

（来源：K哥聊出海）

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