面对高峰寻单量激增，客服话术与催付加购策略营销指南

年终旺季已悄然开启，以万圣节等节日为代表的销售高峰期即将到来。那么，在销售旺季的来临之际，卖家们是否还需对店铺运营进行更为精细的把控与调整呢？答案是肯定的。

卖家季惟然表示，越是到了平台或年终大促的后期，店铺运营的技巧和注意事项就显得尤为重要。前期店铺的筹备工作、客服应对措施等都是影响买家购买体验和复购率的关键因素。

一、精心编写与设置客服回复话术

季惟然强调，在大促期间，卖家应针对不同的场景编写不同类型的回复话术。话术主要分为两种：

1. 常规话术

常规话术主要是以文字形式为买家提供解释的说明，适用于不同平台和不同大促活动。例如，即将到来的速卖通双十一大促，常规话术就包括速卖通平台提供的优惠券使用说明、活动玩法解析、购买引导等信息。还包括大促期间的优惠活动详情、参与资格和截止时间等说明。店铺热销产品的详细信息也是话术编写的重要部分，如产品材质、颜色、尺寸等关键信息需提前书写准备。

2. 营销话术

营销话术则是针对那些在购买时犹豫价格或讨价还价的买家。卖家应事先说明活动产品不可降价，但可以为这部分买家提供一些优惠券补贴。季惟然指出，这两类话术营销在大促期间至关重要，因为大促当天店铺的询单量会大幅增长，原有的专业客服无法应对所有的话术回复，因此需要提前准备好。

二、加强客服培训与人员调配

季惟然表示，相较于日常店铺的销售情况，大促期间的客服缺口较大。需要对运营团队中有英语基础的人员进行临时的岗前培训，主要涉及基础操作和上述的常规话术设置应用、快捷键回复等内容。

“我们回复客人的信息主要通过站内信，因此需要安装相关驱动或进行系统工具的升级以设置快捷键。如果无法设置的卖家可以提前编写好话术，进行分组分类，在买家询问时进行复制粘贴。”季惟然解释道。

在人员配置方面，季惟然给出了一套计算标准与适用技巧：

计算方法：

①KA店铺可按日常询单量的45倍配置客服人员；

②老店铺可按日常询单量的22倍配置；

③普通店铺则按日常询单量的15倍配置。

他还提到，应根据店铺类型和寻单量合理安排客服人员的作息，以应对全球性的大促流量波动。

三、有效催付订单促进下单量

季惟然指出，在旺季营销中，订单催付是针对买家下单后未及时付款的情况。卖家可安排客服人员通过站内信或营销邮件提醒和催付买家，以促成付款行为的达成。有效的订单催付还能提升买家的购买流程和支付结算等方面的服务体验。

特别关注的两部分买家群体：

1. 对于已将商品加入购物车的买家，客服人员可通过邮件提醒其下单付款，发送站内营销邮件，提供优惠组合和关联营销链接，以提高订单转化率；

2. 对于收藏了店铺的买家，客服人员可重点推送店铺活动力度、优惠方式和大促期间的新品等信息。