eBay大卖家的成功秘诀：8万买家见证的7大建议

Max Godin是一位经验丰富的eBay卖家，也是Crazylister的联合创始人兼首席营销官。在他的卖家生涯中，他与81000名顾客进行了交流。这个数据是如何计算出来的呢？

他拥有9年的卖家经验，每年需要从事客服工作300天，平均每天与顾客进行30次对话。930300=81000。

由于早期Max自己也在eBay上购买，他从买家的角度体验到了客户服务，这影响了他自己对如何进行客户服务的看法。他分享了从81000个客户服务对话中学到的7个经验教训，并希望自己在一开始就能遵守这些经验。

1. 客服这个职位是为聪明的人准备的

客户服务通常会被视为入门级职位，但Max认为这个职位需要非常聪明的人。无论是销售笔记本电脑、连衣裙还是鞋类，客服代表都应该非常了解业务的各个方面，从商品规格到物流等方面。

2. 你的时间就是金钱

在运营自己的事业时，时间是非常宝贵的。你必须知道把时间花在哪里。但这不意味着你应该总是为每个顾客退款，而是要注意你花费的时间，为自己设定限制以有效地管理你的时间。即使你100％确信你自己是正确的，但与其花两个小时来争执10美元，不如直接退款继续做下一件事。

3. 预测痛点并解决它们

Max强调预测痛点并解决它们非常重要，因为它可以帮你大大减少花在客户服务上的时间。当顾客咨询你时，你要尝试确定顾客可能还需要知道什么，并提前回答他们，以防止长时间的来回对话。例如，如果顾客想知道他的物流跟踪号码，你可以简单地向他发送号码，或者更贴心地把实时跟踪物流服务的链接发给他，让他可以跟踪有关装运状态和预计送达时间等信息。这样你就回答了他关于物流跟踪的所有潜在问题，阻止了多余的对话，顾客也可能会更满意且对你的客服评价更高，致使顾客回头率提高，然后他们也更有可能会推荐给他们的朋友。

4. 不要让他们等

现在的人们没有耐心等待，如果你在几分钟内没回复他们，他们就会去寻找下一个卖家。如果他们已经从你那里购买，并需要等待几个小时或几天的时间才收到回复，那么他们会把你的服务视为不合格，并建议他们的朋友不要与你合作。社交媒体越来越能摧毁一个企业的声誉，只要看看美联航事件就知道。

5. 用微笑的emoji（表情符号）结束对话

永远用一个友好的单词/短语结束对话。这看起来可能没什么，但这种心理上的影响将直接决定你提供给顾客的服务究竟只是A还是A+。

6. 用最简短的话给出最快的答案

在顾客遇到痛苦并需要解决问题时，他们会发信息或打电话给你。你的工作是确定他们的痛点，并以最快的方式提供最简单的答案。不要浪费时间在非相关的信息上，你需要向他们提供解决痛点最直接的答案。

7. 永远保持亲切的态度

顾客可能会有心烦意乱的时候，他们可能是对的或错的，但不要让情绪因素干扰你。你的工作是解决他们的痛苦，使用不当的语言不会帮你解决他们的痛苦，只会让事情变得更糟。