面向国际：2025年跨境电商客服人才的五大必备软技能解读

亚马逊在应对疫情期间网购订单暴增的趋势中持续扩展员工阵容。近日公告，继三月招聘了十万名新员工后，亚马逊计划额外招聘7.5万名员工以应对全球疫情带来的挑战。亚马逊公关部门表示，这些新增职位初期将设置为临时职位，但随着时间推移，许多职位将转变为永久职位。这一举动彰显了跨境电商在全球范围内的蓬勃发展势头。

随着电商平台的崛起和卖家自建站的激烈竞争，跨境电商正在成为新常态。商品同质化及低价竞争日益激烈，优质的商品成为跨境电商成功的基石，而客户体验成为市场竞争的关键要素。作为面向顾客的窗口，跨境电商在线客服在导购、答疑、信息查询、产品使用指导以及解决故障问题等方面扮演着重要角色。

不论顾客是通过亚马逊这样的电商平台，还是在卖家品牌自建站上进行购物，都会产生距离感和疑虑感，特别是在跨境购物时这种感觉尤为明显。这时，客服的角色变得尤为重要，他们平衡买家与卖家之间的利益，优秀的客服体验能带来多重积极影响：

1. 降低退货退款率；

2. 减少卖家差评，增加好评；

3. 提高销售转化率；

4. 提升复购率；

5. 强化品牌口碑，提升顾客的购物体验。

传统的外贸式客服模式已无法满足跨境电商直接面向国外消费者市场的实际需求。许多跨境电商卖家意识到全渠道沟通平台的重要性，包括电话客服、邮件、社交媒体以及网站在线沟通等，并安排母语级的客服代表来服务全渠道。对于小卖家而言，通过外包给专业团队来执行客服工作也是一种有效的策略，即便只安排一位专业客服人员，也能显著提升品牌口碑并促进消费者口碑相传。

跨境电商客服人才需要具备五项关键软技能：积极的言语表达、同理心、倾听的能力、独立思考与解决问题的能力以及专业知识与技能。专业的全球客服外包服务中心会通过软技能测评和培训来确保客服团队具备这些软技能。

以下是关于Callnovo客服人员软技能培训课程和报告的一些内容：

一、积极的言语表达：情感因素对电商销售和服务成功有着重大影响。客服代表必须认识到这一点，通过积极的言语表达营造积极的情绪氛围，从而带来最终积极的销售成绩。聘请跨境电商客服时，需要关注其是否具备这一软技能。例如：当顾客遇到问题时，积极的言语沟通可以包括：“我们一定会帮你解决这个问题。”或者“我会尽我所能让你满意。”等。

二、同理心：客服代表需要向买家展现出同理心，能够理解和表达顾客的感受。例如：当顾客因为订单延误或商品损坏而生气时，富有同理心的客服人员会说：“我能理解你的愤怒。我会尽力帮你解决这个问题。”等。

三、倾听的能力：很多经验不足的客服人员在处理邮件或实时聊天时容易丢失沟通的温度，主要是因为缺乏倾听的能力。如果客服人员能够更仔细地听取顾客的信息，那么他们的回复就会更加个性化并打动消费者。倾听的能力要求客服人员在处理顾客问题时全神贯注，并能够清晰地理解并回应顾客的需求和问题。例如：当顾客询问物流信息时，客服人员需要先确认自己理解了顾客的问题，然后提供详细的解答和答复。

您好。对于您尚未收到追踪邮件的情况，我深感抱歉。作为您的客服代表，我理解您的焦虑心情，并愿意积极帮助您解决问题。我会确保您的订单正在途中。请问您是否有订单确认号码呢？如果没有，我们也可以尝试其他方式查询。

接下来要谈的是客服代表的响应时间，这也是电商形象的重要组成部分之一。及时回复是保持顾客满意度的关键。如果回复不及时，顾客满意度会直线下降，进而影响到电商店的转化率。时间管理是客服代表必须掌握的关键软技能之一。

好的时间管理技能能让客服代表更高效地处理问题，提高顾客满意度，防止问题扩大，同时也能为卖家节省人力物力。

（图片来源：callnovo）

耐心是客服代表的第五项关键软技能。我们可以想象在有冲突和压力的情况下，沟通气氛会是如何。作为客服代表，我们经常会接到顾客的来电或邮件，往往是在他们遇到麻烦时。客服代表必须具备应对压力的耐心。在专业的外包客服中心，客服团队的耐心是可以通过专业测评和培训来培养和提升的。

总结来说，软技能能够将跨境电商品牌的海外客服体验提升到新的高度。无论是跨境电商的大买家还是小买家，都要确保您的客服代表拥有以上五项关键软技能。这样，您的品牌客户满意度将会得到提升，进一步推动品牌的海外营收。

想了解更多关于callnovo的信息，请点击了解。

（编辑：江同）

以上内容纯属个人观点，并不代表风口星网的立场！也希望各位卖家能够重视客服的软技能培养，以提升顾客满意度和品牌形象。