@独立站卖家：疫情背景下高效客户沟通策略与技巧

近期，由于突发的新型冠状病毒疫情，全国供应链及物流网络均受到一定影响。对于从事跨境电商的外贸人来说，这一疫情的影响将会持续一段时间。在延长的春节假期后，大量订单和客户售后服务问题等待卖家处理。

为了确保良好的客户购物体验，我们建议卖家与客户保持紧密沟通，设定合理的客户预期。

风口星网为独立站卖家准备了一些建议及讯息模板以供参考。

一、网站首页提示

卖家可以在网站首页编辑相关文案，消费者访问时即可看到。例如：

“中国的供应链和物流网络正在经历延长停工期。我们计划从XX月XX日起尽快发货，但您的订单可能会有所延迟。请登录我的账户查看任何更新。客户服务将从XX月XX日起恢复。”

二、Shipping Information页面提示

在Shipping Information页面，也可以适当添加一些描述。请注意，如果有关国家的关检政策发生变化，或物流时效长期延迟，建议卖家及时更新配送时效信息。

三、商品页面：发货时间

如果商品页面显示发货时间，应立即更新。例如，将“1-3个工作日”更新为更长的时间，如“7-10个工作日”或“1-2周”，具体取决于卖家的实际情况。

四、未发货订单客户电子邮件

卖家可以参考以下模板，给未发货订单的客户发送邮件说明情况。

五、常见问题的回答模板（FAQs）

我们还提供了几种常见的买家问题回复模板：

1. 我何时能收到订单？

由于供应链和物流网络的延长停工期，我们需要一些时间来处理订单积压。订单将从XX月XX日起开始处理。我们正在尽快将您的订单发运给您，并对此造成的任何延误表示歉意。您可以登录我的账户查看订单状态更新。一旦订单发货，我们将通过电子邮件通知您。

2. 从中国接收包裹安全吗？

客户的健康和我们的员工的安全对我们至关重要。根据美国疾病控制与预防中心（US CDC）的说法，冠状病毒在表面上的存活能力较低。通过几天或几周运输的产品或包裹传播病毒的风险非常低。目前没有证据表明冠状病毒会通过进口商品传播。有关更多信息，请访问US CDC网站（www./coronavirus/2019-ncov/faq.html）。

3. 如果我想取消订单，我可以获得全额退款吗？

未发货的订单 - 是的，您可以取消订单，我们将为您处理全额退款。已发货的订单 - 您的订单已经发货。您可以点击此处追踪（链接）。如果您收到商品后想退回，您可以在我的账户中发起退货。我们的客户服务代表将尽快回复您。

六、其他建议

以下是几个建议，卖家可以根据自己的网站实际情况进行查阅和参考：

1. 主动、直接、透明的沟通：客户可能有很多疑问，对订单有些焦虑。建议直接与客户沟通，设定合理的预期，避免令客户失望。

2. 缺货处理：如因无法及时采购物料或产品而导致无法及时回货，建议主动联系客户，更新预计发货时间。如果客户选择取消订单，请立即处理退款。建议将缺货商品标记为“缺货”，并在明确回货时效之前，不再接受新订单。

3. 推广活动：在供应链和物料恢复正常之前，建议暂停电子邮件营销项目或特殊推广活动，以避免进一步增加压力。可以在此时准备一些推广活动，待供应链和物料恢复正常后使用。

4. 退款：如果客户要求退款，尤其是未发货的订单，应全额退款。

5. 提供折扣：考虑给所有受影响的客户一个促销码，折扣可在下一次下单时使用。

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