英国高额退货引发争议，中国卖家面临抉择：是否拉黑？

当下零售业形势严峻，市场竞争日趋激烈。企业在面对利润率下降、在线竞争等压力的还面临着另一个棘手问题——大量出现的“连环退货者”，即那些故意购买超过计划数量的商品，并计划在稍后进行退货的消费者。

这一消费现象已经对英国零售商的业绩造成了巨大冲击。在2018年假日购物季期间，高端产品零售商的退货率高达50%，全年退货产品价值更是高达惊人的六百亿英镑。这种现象已经开始让一些英国零售商头疼不已，纷纷展开调查应对。调查结果显示，三分之一受访的零售商发现连续退货的消费者数量在增长，这不仅增加了额外的物流压力，也对销售额造成了重创。

面对这种情况，零售商们正在苦苦思考解决办法，同时也有一部分已经开始采取行动。早在2018年，亚马逊便率先开始关闭那些要求退款过多的买家账户。紧跟其后的是一大批品牌也开始了类似的管理方式。近乎半数（包括丝芙兰和Nordstrom等知名时尚品牌）的零售商也开始在考虑是否要禁止过度退货的行为，或者开始着手计划应对措施。某些品牌已经启动了针对购物者的退货频率追踪，以确保其是否有滥用店铺退货政策的行为。Costco也保留了对频繁退货客户的会员资格进行取消的权利。

对于零售商来说，处理退货的成本极其高昂，尤其是对于那些利润率本就较低的电商企业而言更是如此。近一半的零售商表示其利润受到了处理退货的影响，有些公司甚至发现处理退货的成本是正常配送成本的两倍。退货流程往往需要卖家投入大量的人力成本、金钱和时间，而且一旦产品被退回，就需要重新执行一系列流程操作，如库存系统更新等程序性事项，进一步增加运营工作量。更重要的是，长期的退货现象会影响销售预期和利润预测，可能给零售商带来更大的经济损失和风险。

尽管亚马逊的策略在某种程度上起到了作用，但它仅仅是治标不治本的方法。真正的解决方案在于利用科技手段来避免不必要的客户退货。合适的技术能够提供详细的分析数据，帮助零售商了解连环退货者的真正原因并制定解决方案。同时这些数据也能让消费者在购买时做出更加明智的选择。但现状令人堪忧的是竟然有高达百分之四十四的零售商并不具备鉴别连环退货者的相关技术手段；同时还有百分之十五的零售商不了解自身现有的技术是否能达到这样的功能水平差距着实让人惊讶这也意味着企业可能会在情况不明的情况下拒绝忠实的客户的正常购买请求这无疑会对客户忠诚度造成极大的负面影响进而造成客户的流失及产生大量的负面舆论特别是对于ASOS这样的事件可能是一个不幸的客户的个别遭遇引起了广泛的共鸣但这并不是留住客户的好办法。由于后端技术的不足导致卖家无法准确跟踪客户的购物行为数据和准确识别出那些习惯性退货的客户因此企业和消费者之间需要更加清晰准确的沟通以避免不必要的误解和冲突。英国独立设计师时装店Garment Quarter就是一个很好的例子通过引入ERP技术成功解决了这一问题它可以通过监控客户的购买历史和退货情况来了解客户的购物行为并据此制定相应的退货政策。最终无论是对于消费者还是零售商来说都需要更加理性的对待和处理这一问题消费者支持企业禁止连环退货者购买的同时企业也需要明确告知自己的退货政策确保消费者的权益和购物体验。因此企业在面对这一挑战时需要谨慎行事并寻求合理的解决方案以确保企业的可持续发展和消费者的满意度。