线上零售业务面临的政策滥用问题

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政策滥用几乎困扰着所有线上零售业务。与传统的反欺诈不同，防范政策滥用的难题在于滥用者往往并非隐藏身份的网络欺诈分子，而是拥有账户和购买历史记录的合法客户。实际上，政策滥用常常是这些合法客户利用灵活政策所致。

线上零售商面临的挑战是，在处理政策滥用时如何把握恰当平衡——处理方式过于激进可能冒犯合法客户，太过松懈则会显得缺乏底线。

打击政策滥用的关键在于运用与对抗线上欺诈不同的正确策略和技术。

当“好客户”行为不当时

政策滥用有多种表现形式，退货滥用是常见的一种。“好客户”有时会利用退货政策，将穿过的衣物退回，这种情况屡见不鲜。比如全球零售商ASOS在2019年就宣布了连续退货者黑名单。客户还可能重新购买之前买过的商品，退回旧商品，留下新商品。

其他形式的政策滥用包括促销滥用，即客户通过创建多个账户多次使用折扣代码或优惠券；还有商品未收到滥用，即声称从未收到购买的商品。

这些滥用行为让线上零售商遭受了各种损失，比如为获取新客户的投资被浪费，退货商品无法转售等。Forter最近的一项研究表明，政策滥用使美国零售商的年收入损失超过890亿美元，占全年收入的2.2%。

新冠疫情期间爆发更多政策滥用

新冠疫情期间，因封锁、安全隔离措施以及对人身安全的担忧等因素，众多消费者选择网上购物。据Visa报告，新加坡近四分之三的消费者频繁进行线上购物，三分之一的消费者是首次网购。

在此期间，订单量的激增导致供应链和最后一英里交付紧张。疫情刚开始时，新加坡国家职工总会(NTUC)旗下NTUC FairPrice线上平台的日常配送设施几乎满负荷运转，新加坡本土网上杂货零售商Redmart的用户也面临漫长配送时间。除了长时间送达延误，送货过程中的压力还造成货物丢失，一些政策滥用者借此将丢失包裹的虚假索赔伪装成合法包裹。

失信行为相应增加不足为奇，Forter的研究还发现，在过去12个月中，90%的公司受到政策滥用影响，其中促销滥用最为常见。

我认为，疫情期间消费者购物习惯的改变以及供应链的紧张，确实给政策滥用创造了更多机会。像一些消费者可能因为各种原因，更容易出现滥用政策的行为，这也给零售商带来了更大挑战。

采取新方法打击政策滥用

许多电子零售商依靠传统欺诈解决方案和内部审查流程来解决政策滥用相关损失问题。但遗憾的是，这些方法可能对解决政策滥用无效，因为它们旨在识别欺诈者而非防止消费者滥用政策。

同时，过于复杂或严格的退货政策可能导致现有或潜在客户流失，还可能错失长期有忠诚度的客户。零售商必须在谨慎管理避免政策滥用的同时，维持牢固的客户关系。

线上零售商应对政策滥用的明智做法首先是了解所面临的滥用类型和程度，有了这种洞察力后，需要采用技术主动识别反复滥用政策者。恰当的技术能够识别：

● 促销滥用：将折扣和优惠券限制为每个身份一次使用。

● 商品未收到（INR）滥用：实时调整政策，要求重复违规者签收。

● 退货滥用：更新政策，允许购物者在“最终销售”时购买商品，而不能选择退货。

● 经销商滥用：识别并阻止未经批准购买产品（通常是批量）进行转售的经销商。

重要的是，恰当的技术意味着可以自动且大规模地完成识别政策滥用者。所以，随着线上零售商业务增长，这样的技术能维持现有的良好政策，确保客户有积极体验，业务良性发展。

（来源：Forter亚太区战略合作总监Allen Zhu）

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最新相关新闻信息：据最新报道，随着电商行业的持续发展，政策滥用问题愈发受到关注。一些大型电商平台也在不断加强技术投入，以应对此类问题。比如某知名电商平台近期推出了新的智能识别系统，能够更精准地识别政策滥用行为，大大减少了商家的损失。这也进一步说明了采用新技术打击政策滥用的重要性和紧迫性。