亚马逊Review全解析意义作用获取与删除策略

# 亚马逊Review全解析：意义、作用、获取与删除策略

评价在电商行业影响重大，因评价爆单的情况屡见不鲜。接下来将从多方面总结亚马逊的review，以及如何在合规前提下获取更多评论。

# 一、亚马逊评论的意义

亚马逊评论是客户评论和全球评级按星级分类的百分比，是对客户购买满意度的公开评估，形式有星级评价、书面解释或视频，基于五星级系统。买家可写全面评论或只给五星评级。评分计入评论总数和总体星级，但无文字或其他材料。

## 1.1 review和feedback的区别 买家评论针对商品，卖家反馈针对卖家和购物体验。买家评论不影响卖家绩效指标，卖家反馈则会影响。处理feedback的官方建议包括在沟通信息中征求反馈、调查负面反馈原因并解决、买家可在60天内删除反馈、亚马逊会在订单30天后提醒买家留反馈。 ## 1.2 Review类型 ### 1.2.1 Amazon Vine 这是一项买家评论计划，销售伙伴可将商品提供给受邀请的亚马逊评论者（Vine发言人）评论，这些评论者能发表有见地的评论。 ### 1.2.2 直评 即直接评论，也叫non-verfied purchase review。 ### 1.2.3 留评 类似国内购买产品后的评价操作，也叫vp评论。 ### 1.2.4 特殊买家标识 如Top Reviewer、HALL OF FAME（名人堂成员）、顶级贡献者（Top Contributors）。 ## 1.3 影响review的因素 包括Listing页面展示、图片、文案是否清晰准确，产品实际质量与功能，包装完好程度，卖家售后服务。 ## 1.4评级计算方式 亚马逊用机器学习模型计算商品星级评定，考量评分发布时间、是否来自认证买家、评论者可信度等因素，还包括留评时间、评论者资料、有用票数、评论内容数量、是否已验证、评分与书面评论、偏离平均评分等。本质上，近期长篇且有用投票多、评论者资料强大的评论可能出现在顶部并影响整体评分。 # 二、Review的作用 ## 2.1 帮助客户做决定 亚马逊买家依赖评论做购买决策，超90%的客户购买前会查看网络评论，产品评论对亚马逊客户很有用。 ## 2.2 衡量客户满意度 卖家可通过亚马逊卖家评论收集客户对产品的体验信息，有助于确定新方向。 ## 2.3 改善库存管理 客户反馈可帮助估计产品销售情况，积极反馈多说明产品受欢迎，补货时需提前计划，反之亦然。 ## 2.4 提高转化率和点击率 买家看商品时通常会看Listing的评论内容，差评多转化难，对比竞品评论可发现问题并改善。展示产品优点、适当测评能增加购买几率。 ## 2.5 选品和优化listing listing的评论内容可为卖家选品提供参考，了解买家喜好和需求，开发符合市场需求的产品。通过评论数量及变体评论占比可预估销量，帮助卖家针对性选品备货。卖家还可利用评论优化listing，提高关键词量和排名。 # 三、如何获取review 消费者留下评论的理由包括产品好、产品不满意、帮助其他买家了解产品特征、产品到达破损、得到留评激励、产品比认为的贵、对改进产品有想法。 ## 3.1 白猫 ### 3.1.1 亚马逊官方建议 发送发货确认电子邮件时包含商品详情页面链接并请求买家撰写评论，让买家轻松留评会得到良好回应。 ### 3.1.2 自动发送评论邀请 亚马逊会自动向买家发送电子邮件邀请评论。 ### 3.1.3 国际同步评论 品牌注册加入Brand Registry且商品在所有商城有相同品牌时，亚马逊会共享经认证买家针对同一商品在其他国家/地区的评论。 ### 3.1.4 变体同步评论 ### 3.1.5 Vine计划 ### 3.1.6 保修卡 ### 3.1.7 使用请求审核按钮 ## 3.2 灰猫 ### 3.2.1 直评 ### 3.2.2 合并僵尸 ### 3.2.3 使用产品插页、卡片、小样等 ### 3.2.4 与以前的客户互动 ### 3.2.5 产品赠品和折扣产品 ### 3.2.6 将新产品发布到电子邮件列表emd ### 3.2.7 向留下积极卖家反馈的客户请求评论 ### 3.2.8 使用亚马逊联系批判性审稿人（回复差评） ### 3.2.9 出色的包装 ### 3.2.10 向提供客户服务的客户请求评论 ## 3.3 黑猫 ### 3.3.1 SD ### 3.3.2 Facebook评论组 ### 3.3.3 使用电子邮件附加服务定位/联系客户 ### 3.3.4 贿赂亚马逊中国员工删除负面评论（此为违规行为） # 四、怎么删差评 删差评时不得损害其他卖家及其商品/评分、不得试图影响买家评分等，不得在无合理业务需求下经营多个卖家账户，不得通过支付费用等方式请求买家提供或删除反馈或评论等。 ## 4.1 站内 ### 4.1.1 亚马逊删除评价原则 评论与社区准则冲突（如骂人）、评论由评论者删除、发现多个商品错误发布导致评论分开、发现异常评论行为等情况。若认为评论违反准则，可使用【举报滥用情形】链接举报，也可发邮件至community-help@amazon.com举报。 ### 4.1.2 回复或解决买家反馈（feedback） 买家发布负面卖家反馈时，建议单独联系买家解决问题，解决后可通知买家更新、删除或提供其他反馈，强迫或用物质奖励请求删除或修改负面反馈属违反政策行为。 ## 4.2 站外 ### 4.2.1 明信片 ### 4.2.2 导地址送礼品 ### 4.2.3 根据现有买家信息搜索其他社交软件 # 五、实操案例 通过买家profile页面历史review数量、点赞数等判断review真实性。如某条review仅14个点赞却能在千条评价里排第一，可从买家购买原因、对好评集合点的认可、产品问题及解决过程、品牌方跟进情况等方面分析真实买家留下的review能收获的信息。 # 六、结合公司情况的做法 ## 白猫 针对市调结果提炼类目集中问题在qa位置提出解决方案；在品牌介绍和店铺页面强调及时客服服务；加入亚马逊透明计划，包装中添加手写卡片宣传品牌价值观；使用透明计划卡片做售后卡；根据平台政策设置群发邮件索赔、更新评价、用品牌工具解决差评、一键索评；再次触达feedback好评买家；参与亚马逊vine计划。 ## 黑猫 导地址、送明信片和小礼品；通过app或客服系统联系买家干预评价；利用服务商Top review；合并评价（国际、僵尸、merge）；积累种子评价；使用自养号系统。 # 结论 在亚马逊取得成功离不开高水平的买家评论。Review是吸引潜在消费者的有效方式，能助力卖家在亚马逊不断进步。要处理好问题并防止再次发生，面对低卖家评价不要气馁，应接受并专注改善产品和流程。