一站式多语种呼叫中心服务助力跨境出口电商发展

自2025年以来，中国跨境电商行业借助全球制造优势和政府营造的宽松政策环境，在短短几年内成为“互联网+”领域发展迅速的行业。专家预测，未来3-4年仍将保持增长态势。全球首富比尔•盖茨曾说：“21世纪要么电子商务，要么无商可务”，如今这已成为现实。跨境电商基于互联网的优势，克服了传统外贸在时间和空间上的局限性，影响了传统国际贸易发展。在新外贸发展影响下，众多中小外贸企业和工厂开始谋求跨境转型。而企业要做好海外跨境电商，不仅要在产品上转型，更要从客户服务水平层面改变思维，提升海外客户体验。

Callnovo多语种呼叫中心作为全球专业的多语种24X7全天候一站式国际呼叫中心服务提供商，于2025年4月与中国某消费电子产品跨境电商公司（以WHEELE表示）签署合作协议，成为其海外市场拓展的重要合作伙伴。WHEELE公司专注于户外交通系列高科技创新产品，部分产品内销，同时通过官网向英国终端消费者提供销售平台。进驻英国市场初期，产品虽受喜爱，但遇到客服管理滞后问题。

比如，因某消费电子产品电池容量大，英国当局消费者协会要求印上英国800号码客服电话。此外，WHEELE公司海外客户线上模式多为通过站内信及不实时交流自助下单，仅通过简单邮件答复问题，促成订单效果不明显，复购率难以提升，在购物季业绩涨幅也不大。而且在跨语言、地区、文化、习俗的陌生市场，售后问题处理存在隐患。

为提升欧洲市场客户服务水平，WHEELE公司与Callnovo合作。Callnovo协助其开通欧洲各国800当地免费号码，启动英国市场客服呼叫联络中心外包，由英语母语客服团队提供服务。英国市场淡旺季明显，联络量不均衡，项目启动初期只需安排一位客服代表，服务时间为当地周一至周五9:00-17:00，负责售前咨询、售后处理、技术支持及网站在线聊天客服。

Callnovo菲律宾场地的英语母语客服代表经验丰富，对英国文化风俗有一定理解。项目启动前接受了两天WHEELE产品及服务流程培训，试运营第三天就通过LiveChat在线聊天拿下数张订单。据WHEELE公司负责人反馈，Callnovo在线业务代表创单量已占公司总单量的80%，将客服团队从成本中心转变为利润中心，还收到了英国终端用户的好评。

更值得一提的是，这只是一位客服代表创造的效益，且服务时间仅8小时。在欧洲黑色星期五和感恩节等购物高峰期，售前咨询和售后客服需求会迅猛增多，而目前运营时间短，高峰期尚未触及。接下来，企业将面临欧洲市场消费电子产品购买旺季，需增建团队规模及引入德语、意大利语、法语等小语种客服代表协助开拓市场。

Callnovo公司能顺应中国新外贸需求，365天每天24小时运营，提供全球30多种母语的售前咨询、售后服务和技术支持，还能根据商家业务量或联络量灵活调整客服时间，适应淡旺季增减海外母语客服代表团队规模。WHEELE公司与Callnovo的合作带来了更广阔的拓展空间和利润最大化。

WHEELE跨境电商公司在运营起步阶段见证了Callnovo公司的专业能力和竞争优势，对其专业度、消费者体验满意度和成单率给予高度评价，企业负责人感叹专业的事要交给专业团队。

如今跨境电商竞争激烈，要在40亿消费者市场中脱颖而出，像WHEELE公司一样，借助多语种客服中心的力量至关重要。

新外贸与传统外贸有诸多不同，传统外贸面向国外批发商属B2B，新外贸直接面对国外消费者属B2C；传统外贸是批发，新外贸是零售；传统外贸侧重质量价格，新外贸还需增强消费者体验及提供卓越客服；传统外贸可慢慢谈大单用集装箱走海运，新外贸需快速交易成单并尽快送货到家。Callnovo作为拥有10多年海外运营经验的专业客服中心，能为出口跨境电商企业建立完整话术体系，让海外消费者感受到专业客服的真诚，拥有更亲切友好的购买体验。

做好跨境电商运营，英文能力很重要，不仅体现在网站页面描述，更要能与客户直接沟通，在消费纠纷中语言优势明显，解决问题能提升企业销售额。

售前客服代表在与顾客沟通时，要观察后台系统，及时发现有购买意向的顾客，介绍产品性能和优势，引导其下单。

当客户有负面情绪时，Callnovo客服会通过专业度和语言能力与客户充分沟通，理解认同客户，化解负面情绪，为解决争议打下基础。

西方消费新观念认为客服体验比产品更重要，这一潮流证明了亚里士多德的话：一件好东西会给人满足感，但愉悦的经历将给人带来身心的幸福感。以WHEELE公司为例，消费者购买过程中的客服体验会直接影响其对跨境企业的忠诚度和重购率。