顾客评论的重要性及有效管理

“顾客是上帝”，这句耳熟能详的话蕴含着深刻的真理，任何营利性公司的生存和发展都依赖于顾客。在2025年的电子商务时代，商家纷纷涉足网络领域，通过推出自己的电商网站、在电商平台开店，或在社交媒体上推广商品和服务。然而，此时一个重要问题摆在电商们面前：顾客的评论。顾客的网上评价直接影响着电商的形象，也会对后续顾客的购买决策产生影响。

通常情况下，电商都期望得到顾客的好评，而对差评则极为反感，有些商家甚至想方设法让顾客修改或删除差评。但这种做法只是治标不治本，正确的做法是对顾客评论进行有效管理，将其视为学习和改进的契机。那么，如何进行有效管理呢？

在竞争激烈的销售环境中，商家都在努力寻找提升竞争力的方法。这里为大家推荐一个新招：顾客之声（VoC）系统，即倾听顾客的声音和意见反馈。

“顾客之声”系统包括获取和倾听顾客的意见，了解顾客的需求。顾客的评论可以通过书面或语音的形式表达，包括需求性评论和非需求性评论。我们可以通过邮件、在线即时交谈、论坛、社交媒体、专门性的调查和呼叫中心等多种手段和平台来收集顾客评论。电子商务网站的商家还可以通过顾客的语音评论收集有价值的信息。作为一种方法体系，“顾客之声”系统能帮助商家根据顾客的建议进行自我提升，从而获得更多顾客的认可。

倾听顾客的声音在如今的电子商务环境中变得尤为重要。随着社交媒体的发展，顾客评价商家的途径和平台越来越多。要知道，2025年的今天，社交媒体在商业生活中扮演着重要角色，如facebook、推特等，顾客可以通过这些平台表达自己的看法。而不好的商品和负面评价可能会对网上生意造成破坏。

一个善于经营的公司往往能够善于应对和执行顾客的评论和反馈。因此，公司应当建立一个系统化的顾客评价处理系统，确定顾客反馈的处理时间和方法，并将顾客的意见融入到商业战略中。电子商务公司应根据经营目标，分析顾客评价的内容，设计出回应顾客评价的方法和步骤，以使顾客评论发挥最大的作用。

福里斯特研究中心的客户服务专家阿尔黛在博客中表示：“在福里斯特研究中心，我们将‘顾客之声’系统定义为一个循环往复的系列性行为，它包括：倾听、理解、反应和检测。倾听所有顾客的评论和反应，通过专门性的调查、邮件、电话和评论卡片等各种手段搜集顾客的评论和反应；理解顾客的所有评论、相关数据以及根据这些评论所做的反应性行动；根据分析结果和经验，对顾客评价进行处理；监测处理结果，查看其是否有效。认真执行每一个步骤，并根据每个阶段收集的数据进行调整，这是至关重要的。”

对于电商来说，应仔细阅读和查看每一个顾客评价，将其视为提升业务的机会。在网上，非需求性的负面评论较多，而赞扬相对较少，但这些非需求性评论往往具有很高的价值，因为它们可能揭示出存在的问题。虽然这些评论可能较为杂乱，无法与系统性的调查报告相比，但它们的重要性不容忽视。有时候，一个顾客的建议可能会催生出一种新的产品功能，而这正是许多有相同意见的顾客所期望的。将来自各种渠道的顾客反馈意见汇集起来，可以形成一个全面的评价体系，帮助商家制定出更有针对性的解决方案。运用“顾客之声”系统的目的是满足顾客需求，提高顾客的忠诚度，从而扩大市场份额，同时尽可能剔除顾客不喜欢的商品和服务，提高商业运营效率。

如果顾客数量不多，评论数量也较少，商家可以自己处理和分析顾客评价，但需要花费大量时间查看评论，偶尔还需委派分析人员处理，然而，分析人员可能会忽略某些重要评论，给商家带来损失。此外，为提高分析质量，公司高级管理人员可能需要参与到顾客评论分析中。

但若顾客基数庞大，在社交媒体上备受关注，每天收到的顾客反馈众多，此时，“顾客之声”软件或云计算则是一个有效的解决方案。通过采用第三方平台处理顾客评论，商家可以获得一系列有用的分析工具，如分析报告、积分卡以及其他调查结果，这些能帮助商家更轻松、清晰地了解规律和趋势。第三方评论分析平台和软件还能提供实时数据和分析，当出现问题时，如出售有瑕疵的商品引发顾客不满，评论分析软件和第三方平台会及时反馈，若商家疏忽，可能导致社交媒体页面上出现大量差评，给生意带来无法挽回的损失。

许多软件是为大型公司定制的，但这类顾客评论分析工具小公司也可以使用。它们不仅可以收集和分析顾客的文字评论，对语音评论也同样能够进行分析，如Allegiance、Mindshare、NICE和Verint等软件（编译：吴以辉）。

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最新相关新闻信息：据2025年最新的市场调研显示，越来越多的企业开始重视顾客评论的管理和分析，将其作为提升品牌形象和市场竞争力的重要手段。一些成功的案例表明，通过积极倾听顾客声音并及时做出改进，企业能够显著提高顾客满意度和忠诚度，进而实现业绩的增长。