企业与消费者关系的演变

在2025年，企业和消费者之间的关系已发生了显著变化。曾经，消费者最为看重的是低价格与高质量。那时，广告多以产品为核心，着重强调产品的有形利益以及产品质量与优质品牌的关联。

而当下，众多广告逐渐向以消费者为导向转变，更加注重消费者使用产品时所获得的积极体验。这主要是因为消费者对购买体验的重视程度日益提高。

尽管消费者依然关心产品的价格和质量，但在挑选竞争品牌时，客户服务已成为他们考虑的新附加值。消费者更倾向于投资那些专注于他们需求，并持续提供超出初始购买价值的品牌。

在这里，为大家分享一些最新的相关新闻信息。近日，有不少企业因重视消费者服务而获得了显著的市场优势，进一步证明了以消费者为中心的重要性。

让品牌更以消费者为中心的方法及相关统计数据

有多种途径可使您的品牌更加以消费者为中心。不妨参考以下有关消费者服务的统计数据，以便您开拓思路，制定强化消费者服务团队的新策略。

优质消费者服务的重要性

1、据McKinsey的数据，70%的客户旅程取决于他们被卖家对待和服务的情况。

2、American Express的调查显示，90%的美国人将客户服务作为决定是否与公司开展业务的一个因素。

3、Harvard Business Review指出，投资于新客户的成本是保留现有消费者的5倍到25倍。

4、HubSpot Research的研究表明，90%的消费者认为，当遇到客服问题时，“秒回”极为重要。且60%的消费者认为“即时”回应的时间应在10分钟以内。

优质客户服务的力量

5、RightNow的研究发现，73%的消费者会因友好的客服代表而喜爱一个品牌并保持忠诚。

6、American Express的报告称，68%的消费者表示，客服人员是积极客服体验的关键。同时，62%的人认为这在一定程度上也取决于他们的专业知识或智谋。

7、American Express还指出，消费者愿意为拥有出色消费者服务的公司多支付17%的费用。

8、Temkin Group的研究表明，77%的消费者在有过一次正面体验后会向朋友推荐一个品牌。

9、HubSpot Research的调查显示，93%的消费者可能会选择那些提供优质客服的公司进行重复购买。

客户服务质量差的代价

10、New Voice Media的研究表明，消费者转向其他品牌的首要原因是该品牌的客服质量欠佳。

11、Accenture的数据显示，曾有一家美国公司因客户体验到糟糕的客户服务并转向竞争对手，而损失了1.6万亿美元。

12、Understanding Customers的研究指出，消费者需要12次积极的体验才能弥补一次未解决的消极体验。

13、InMoment的调查发现，50％的客户会离开某个品牌而转向其他竞争对手，原因是该竞争对手能够更有针对性地且更好地满足他们的需求。

理想客服渠道

14、Forrester的研究表明，2024年54%的客户使用电子邮件进行客户服务，使其成为客户服务使用最多的数字渠道。

15、HubSpot Research的调查显示，62%的客户希望通过电子邮件与公司进行客户服务交流。48%的人想使用电话，42%的人想在线聊天，36%的人选择“联系我们”的形式。

16、Forrester的研究还发现，与其他自助服务渠道相比，客户更偏爱知识库。

客户面临的挫败感

18、HubSpot Research的研究指出，33％的客户会因不得不等待而感到沮丧，同样有33％的人因不得不重复多次联系客服而感到沮丧。

19、Harvard Business Review的调查显示，84%的消费者表示，他们上一次的客户服务体验未达到预期。

20、American Express的研究表明，67%的客户会因联系不到客服代表而挂断电话。

21、Qualtrics的调查发现，50%的消费者认为，他们的反馈并未传递给真正能解决问题的人。

22、American Express的报告称，40%的客户希望客服代表能更迅速地满足他们的需求。

分享客服经验

23、American Express的研究显示，满意的美国消费者会与大约11个人分享他们的积极经历。

24、同样是American Express的调查，不满意的美国消费者会和大约15个人分享他们的负面经历。

25、American Express的研究指出，35%的美国消费者会在社交媒体上发表对公司的差评，但53%的客户表示会发表好评。

26、CX for Executives的研究表明，只有1/26的客户会向企业讲述他们的负面经历。

客服的商机

27、American Express的调查显示，80%的美国消费者对他们公司目前提供的客户服务感到满意。

28、Gartner的研究表明，64%的消费者认为在决定购买一个品牌时，客户体验比价格更为重要。

29、Bain and Company的研究指出，仅仅增加5%的客户保留率就能够使利润增加25%到95%。

30、Bain & Company的研究还发现，当企业优先考虑更好的客服体验时，他们的收入可比市场高出4%到8%。

31、Understanding Consumers的研究表明，通过客服解决问题的不满意客户中，有70%愿意再次购买该品牌产品。

（来源：上评星推官）

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