日本电商平台净推荐值（NPS）调查结果

2025年5月21日至5月28日，日本wizpra公司对日本电商巨头亚马逊、乐天市场、Yahoo!Shopping三个平台进行了净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）的调查，并于7月13日公布了结果。

据了解，NPS是衡量客户向他人推荐某企业或服务可能性的指数，是当下最流行的顾客忠诚度分析指标。顾客分为“推荐”、“中立”和“批评”三种，该数值由推荐者的比率减去批评者的比率所得。若NPS数值高，顾客的二次购买率会提高，良好的口碑也能吸引更多新顾客。像苹果、亚马逊、星巴克等品牌都已引入这一指标，近年来不少日本企业也开始尝试。（据最新新闻，越来越多的企业开始重视NPS指标，将其作为提升客户满意度和忠诚度的重要依据。）

从wizpra的调查结果来看，亚马逊的NPS值为29点，位列三大平台之首；乐天市场为11点，位居第二；而Yahoo!Shopping的NPS值为-12点。该公司分析认为，亚马逊在“发货”和物流方面获得了更多正面评价，但也存在“过度包装”“没有积分感觉得不到实惠”等负面意见。

此外，乐天市场的否定评价占比为14.1%，Yahoo!Shopping为20.7%。一些企业的NPS值过低，主要是因为负面评价所占比重较大。进驻商家对乐天市场和Yahoo!Shopping在“信赖”方面存在较多不满，消费者也反映“商品过多很难挑选”“网页设计乱糟糟的用户体验不好”等问题，导致负面评价较多。

就在近日，亚马逊在全球开启了有史以来规模最大的一次促销活动，以庆祝亚马逊创立20周年。（据相关报道，此次促销活动吸引了众多消费者，销售额创下新高。）想必在此之后，亚马逊的正面评价会进一步增加。（编译/风口星网 林悦）