日本商务办公用品电商服务顾客满意度调查

日本JD Power自2013年起对商务办公用品电商服务的顾客满意度展开调查，2025年的调查结果已于6月24日公布。在接受调查的9家电商企业中，ASKUL连续三年在满意度方面位居榜首，大冢商会位列第二，KAUNET排名第三，前三名皆被行业巨头占据。

据风口星网从日媒“Diamond Online”6月30日的报道，从综合满意度得分来看，行业平均分数为616（满分1000），第一名ASKUL得分为618，第二名大冢商会为617，二者仅相差1分，第三名KAUNET为615，与第一名仅有3分之差。ASKUL作为商务办公用品的先驱企业，消费者使用率超过50%，虽说在市场份额上堪称龙头，但从综合顾客满意度来看，三家大公司的竞争十分激烈。

值得一提的是，近期有新闻报道称，一些电商平台为了提升用户体验，开始尝试引入虚拟现实技术，让消费者能够更加直观地了解商品。在商务办公用品领域，这一技术的应用或许也将成为未来的一个发展趋势。

从不同领域来看，这三家公司并非在所有领域都势均力敌。顾客满意度的评分项目包含“网站/产品目录”“配送”“费用”“提供商品/服务”和“赞助对接”这五个要素。ASKUL在“网站/产品目录”“提供商品/服务”和“配送”三方面的评价排名第一，其中前两项与其他竞争公司拉开了较大差距，其“赞助对接”的评价也颇高。

综合排名第二的大冢商会在“费用”方面表现最优，与其他公司拉开了距离；综合排名第三的KAUNET则在“网站/产品目录”和“配送”两方面均位居第二。

在选定商务办公用品电商的理由中，有35%的人选择了“因为价格便宜”，这表明价格仍是电商竞争的重要因素。超过半数的公司在采购办公用品时会对比各家电商的价格。不仅是参与调查的企业，面向一般消费者的亚马逊和乐天市场也常有8 - 9折的优惠。许多公司每次采购商品时都会考虑价格是否合适，而转换成本低的商品种类，是各电商公司最易引发价格战的品类。

然而，对于商务办公用品电商的综合满意度，相比“费用”，“网站/产品目录”和“配送”的影响更大，特别是“网站/产品目录”以28%的高影响力位居第一。ASKUL在综合满意度排名中位居第一，其在网站建设和产品目录方面内容丰富，包括短描述、有用的商品信息、用户评论和口碑等，因此评价比其他公司更为出色。由于并非面对面进行商品交易，网站建设和产品目录对用户选择商品帮助很大，获得高评价也在情理之中。

“网站/产品目录”之后，对综合满意度影响较大的还有“配送”。在商务办公用品电商平台上购物，仅有1%左右的顾客表示曾有过“发错商品”“数量不够”或“比预计到货时间晚”等不愉快经历，由此可见，配送服务质量总体较为有保障。

不过，在亚马逊和乐天等大型综合电商平台盛行的当下，顾客对配送服务的要求愈发严格，一旦有一次不愉快的用户体验，满意度就会大幅下降甚至低于平均值。虽说严格按照订单发货是必须做到的，但难免会遇到繁忙时期或自然灾害等情况导致配送延误。在这种情况下，客服部门制定一套合适的应对机制就显得尤为重要了。（编译/风口星网 黄婧）