网络零售业务的挑战与应对策略

近年来，网络零售业务发展迅猛。然而，网上零售商也面临诸多挑战，购物车弃单便是其中之一。据相关研究，2015年网络零售增长迅速，但到了2025年，这一趋势更加明显。不过，购物车弃单问题仍困扰着众多网上零售商。

数据显示，约67%的网购者会将添加到购物车的商品“遗弃”，导致网上零售商损失巨大。网购者放弃订单的原因多样，如运费过高、对商品价格不满意而观望、需要思考是否购买、忘记购物车内未付款商品、商家未明确提及运费、不想为购买创建新账户、网站速度慢以及付款方式选择少等。

为降低弃单率，网上零售商可采取多种措施。首先，应尽量简化流程，不为顾客设置障碍。很多人选择网购就是因其便捷，他们希望购物的每一步都顺畅，而结算环节尤为重要。但不少网络零售商却在此环节给消费者设置诸多障碍。Forrester指出，11%的美国网购顾客因网站用户注册环节繁琐而放弃购买。因此，注册环节应尽量简单，只输入必要信息，如用户名和邮箱，让顾客能快速进入网站浏览和购买商品。此外，成功的网上零售品牌结算程序通常较为简单，而很多网站的结算程序却很复杂，让顾客感到厌烦，甚至放弃购物。总之，简化结算程序可大大降低弃单率。

其次，不要隐藏价格。对价格敏感的顾客在挑选商品后，若在结算时发现费用增加，很可能会放弃购买。在实际中，许多网上卖家起初隐瞒各种费用，到最后才一并列出，这会让顾客产生被欺骗的感觉，购物体验极差。因此，网上零售商应直接展示价格，为顾客提供良好的购物体验。

尽管网络零售商无法完全避免顾客弃单，但可通过一些方法减少弃单现象。比如，在购物车页面向顾客推送类似产品图片，吸引其注意力；顾客放弃订单后，24小时内发送跟踪邮件，推荐类似产品，并附上商品资料和客户评价，同时制造紧张感，如提醒商品即将售罄；运用个性化推送技术，根据消费者浏览习惯推送相关产品；通过Facebook追随放弃订单的顾客，利用再营销技术投放广告；将购物车丢弃订单纳入营销自动化，结合短信、APP等渠道，进行个性化挽回。

总之，网上零售商若能采取有效措施，降低购物车弃单率，将能提高销售业绩。（编译/风口星网 林晓峰）

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