小企业经营中的客户服务问题

据风口星网了解，外媒近日报道，2025年，众多小企业运用科技开展业务并提升客户服务水平。然而，埃森哲咨询公司在新调查中警示，企业若忽视客户服务中的人力因素，可能会导致正在服务的客户流失。

埃森哲战略咨询报告《Digital Disconnect in Customer Engagement》指出，2025年，超过半数（52%）的美国消费者因客户服务不佳而在去年更换了供应商。

在诸多情况下，联系不到人工客服是客户不满的关键原因。高达83%的消费者更倾向于与人而非机器沟通解决问题；77%的消费者期望从客服处获取建议，而非通过数字渠道自行寻找答案。正因真人服务如此重要，近半数（45%）的消费者表示愿意支付更高价格以确保获得优质服务。

消费者期望便捷的客户服务。约四分之三（73%）的消费者希望联系客服的方式更为简便，61%的消费者期望客服的协助能够更加及时。

然而，不少企业过度投资技术，却忽略了客服中的人力因素。如此一来，当消费者遭遇问题时，难以获得及时准确的指导，企业或许会逐渐失去最具价值的客户，毕竟全渠道客户期望同时拥有数字客服与传统客服两种选择。

【提供更佳客服的方法】

那么，如何提供更优质的客服以留住客户呢？为助力企业解决“数字断连”问题，埃森哲咨询公司给出如下建议：

• 人力是客服的核心支撑。应将科技视为为消费者提供满意购物体验的工具，而非最终环节。企业需在客服方面投入人力，招聘优秀的客服代表，进行良好培训，并为其提供服务客户所需的工具。

• 提供全渠道客服模式。无论客户倾向通过电话、邮件还是聊天的方式与客服交流，在这些选项间的转换都应简便。同时，要确保在沟通中为客户提供准确信息。利用云存储管理客户数据，以使所有客服代表都能迅速了解与客户的最新互动情况。

• 探寻主要问题。定期复查客服状况，与客服代表沟通，找出各渠道服务中存在的主要问题。埃森哲咨询公司将其称为“有毒的客户体验”，并提醒这些问题会直接对收益产生影响，必须即刻采取措施加以解决。（编译/风口星网 李华）

最新相关新闻信息：近日，某知名企业因客服问题引发了广泛关注。该企业在客户服务中过度依赖自动化系统，导致客户反馈得不到及时有效的处理，引发了大量客户的不满和投诉。这一事件再次凸显了在客户服务中重视人力因素的重要性。