应对疫情影响的电商运营策略

2025年，受新型冠状病毒疫情影响，全国供应链及物流网络遭受冲击。春节假期延长后，大量订单亟待发货，客户服务也可能出现延迟情况。

为保障客户良好的购物体验，应与客户保持密切沟通，合理设定客户预期。Facebook联合第三方准备了一些建议及讯息模板，供电商客户参考。

在网站首页提示方面，我们的供应链和物流网络在中国正经历长时间的关停。我们计划从[具体日期]起尽快发货，但您的订单可能会延迟。请通过“我的账户”（链接）查看订单更新情况。客户服务将从[具体日期]恢复。

Shipping Information页面的提示内容与网站首页提示相似，同样表明我们的供应链和物流网络在中国面临长时间关停，从[具体日期]起准备尽快发货，订单可能延迟，客户可通过“我的账户”（链接）查看更新，客户服务从[具体日期]恢复。

商品页面的发货时间若有显示，应根据实际情况立即更新。比如，从1 - 3 business days 更新至更长时间，如7 - 10 business days 或1 - 2周。

给未发货订单的客户的电邮模板如下：

主题：您在[公司]的订单 - 发货延迟

亲爱的xxx：

感谢您在xxx.com下单。

我们在中国的供应链和物流网络正经历长时间的关停。我们计划从[具体日期]起尽快发货，但您的订单可能会延迟。订单发货后，我们会发送发货通知邮件给您。您也可以通过“我的账户”（链接）查看订单更新情况。客户服务将在[具体日期]恢复。

我们为给您带来的不便致歉，感谢您的耐心等待。

祝好！

[公司]团队

FAQs（常见问题回答模板）中提到：

关于何时能收到订单的问题，由于供应链和物流网络长时间关停，我们需要一些时间来处理订单积压。从[具体日期]起开始处理订单，我们会尽快为您发货，并为延迟致歉。您可以登录“我的账户”查看订单状态更新。订单发货后，会给您发送发货通知邮件。

对于是否能安全接收来自中国的包裹，我们高度重视客户和员工的健康与安全。据美国疾病控制与预防中心（US CDC）表示，冠状病毒的存活能力较低，经过数天或数周运输的产品或包裹传播病毒的风险非常低。目前没有证据表明冠状病毒通过进口货物传播。如需更多信息，请访问美国疾控中心网站https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/faq.html 。

关于订单取消与退款，未发货的订单可以取消并全额退款至原支付方式；已发货的订单，您可以在此处（链接）追踪物流。如果您在收到货物后想要退货，可以通过“我的账户”发起退货申请，我们的客服代表会尽快与您联系。

其他建议如下：

要进行主动、直接且透明的沟通。此时客户可能有诸多疑问，对订单也可能较为焦急。建议与客户直接交流，设定实际的预期，避免客户再次失望。

若因未能及时采购物料或货品导致不能及时回货，建议主动联系客户，告知更新后的预计发货时间。若客户选择取消订单，应立即处理退款。此外，建议将缺货商品设置为“Out of Stock”，在明确回货时效前，不再接受新订单。

在供应链及物料尚未恢复正常前，建议暂时停止电邮推销项目或特别推广活动，以免增加更多压力。可利用这段时间准备一些推广活动，待供应链及物料恢复正常后再开展。

如果客户此时要求退款，尤其是未发货的订单，应全额退款。

考虑为所有受影响的客户提供一个Promo Code，折扣可在下次下单时使用。

这里有一个重要消息：2025年2月3日上午，杭州地区首份新型冠状病毒肺炎疫情不可抗力事实性证明出炉。

不可抗力事实性证明属于商事证明领域中的事实性证明行为，是指由中国贸促会及其授权的分、支会应申请人的申请，对与不可抗力有关的事实进行证明，出具后当事人可以部分或全部免除不履行、不完全履行和迟延履行合同的责任。该证明已得到全球200多个国家和地区的政府、海关、商会和企业的认可，在域外具有很强的效力。

为降低病毒感染风险，助力企业最大限度减轻因疫情造成不能履行合同的责任，维护企业合法权益，杭州市贸促会此次出具的证明文件经网上申请、线上沟通。企业需提交的佐证材料如下：

1.企业所在地政府、机构出具的证明/公告；

2.海陆空相关延运、延飞、取消等通知/证明；

3.出口货物买卖合同、货物订舱协议、货运代理协议、报关单等；

4.其他所能提供的材料。

受理部门为杭州市贸促会驻行政服务中心二楼窗口，联系电话：0571 - 87008769 / 87008551 ，QQ群：649853525、271460801 ，办证地址：杭州市解放东路18号市民中心H楼2楼。需要注意的是，2月3日开放的杭州市行政服务中心和“市民之家”暂停窗口现场办理业务。对于应急且确需现场办理的特殊情况，可拨打96345进行咨询和预约后办理。人员尽量不到现场，特殊情况需到现场的请佩戴好口罩，配合做好体温检测等防控工作，并在大厅规定处交接文件。（新闻来源：YinoLink周5出海）