印度尼西亚及东南亚地区电子商务运输物流现状与改进措施

据Parcel Perform和iPrice Group在2025年对马来西亚、新加坡、印度尼西亚、越南和泰国的80,000多名消费者进行的一项新调查显示，印度尼西亚的电子商务增长率虽强劲，达10.3％，但运输物流仍是最大挑战，36％的消费者对其运输物流经历表示不满。

调查表明，35％的消费者将物流视为电子商务中的最大问题。超过90%的客户投诉和负面回应与延迟发货或缺乏沟通的运输状态有关。相比之下，新加坡、泰国和越南的消费者对运输物流的满意度较高。

在每个包裹递送过程中，消费者和包裹递送公司之间的联系次数平均为4.6倍，这是购买后增强难忘购物体验的好时机。通过增强购买后的购物体验，可将在线购物消费者信心提高40％。随着在线购物选择增多，东南亚消费者在购买时间和方式上更具选择性，且运输过程速度也有所加快。iPrice Group内容营销主管Jeremy Chew表示：“在购买商品的运输状态透明后，卖家将在运输过程中获得买家的信任。”

以下是研究发现：

1、更快的交付使客户满意

运输时间对客户满意度影响较大，随着运输时间增加，每个时期的客户满意度（4 - 5满意度）降低10 - 15％。这表明快速、及时和响应迅速的服务对电子商务至关重要。印度尼西亚的消费者需等待3.8天才能收到包裹，而泰国最快的包裹递送率为2.5天。

2、东南亚34%的消费者对目前的运输服务不满意

30 - 40％的消费者对送货服务不满意（满意度1 - 2），运输质量对消费者的满意度和收益影响极大。因消费者满意度是忠诚度的关键，优化运输体验对增加客源收益至关重要。

3、与客户积极沟通并满足预期交货时间将提高客户满意度

客户对运输的期望可通过更主动的通信和交付状态更新来管理，大多数排名1/5与运输期间缺乏沟通有关。消费者希望定期收到发货通知、交货状态更新以及满足预计交货日期。采取措施管理购买后的沟通过程，是运营商改善运输体验和帮助卖家提高客户满意度的机会。其中，37.22%的消费者投诉是因为延迟交货；32.59%是因为运输时间不符合预期；还有16.11%是因为不满意售后服务。

4、电商可通过预计交付日期标记包裹来改进其物流数据

进一步分析发现，大多数具有“估计交付日期”数据的电商是非本土的电商，东南亚的本土电商可借此机会通过估算交付日期来提高其物流数据，进而提高客户满意度。

5、超过90%的投诉和客户的负面回应与运输时间和延迟交货有关

在包裹递送状态方面缺乏沟通，在东南亚，消费者的好评通常较短，常使用表情符号进行好评。相反，差评会更详细、全面和情绪化。

以上内容均取自网络，主要参考来源iprice。（来源：CAMIA出海）

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