中国香港跨境在线零售问题亟待解决

在中国香港，跨境在线零售商因运费不明、额外收费、延迟交货以及货物运输途中受损或丢失等问题而饱受诟病。

2025年，中国香港消费者委员会（HKCC）称，共收到243宗有关跨境网上购物的投诉，其中包含买卖双方因意外成本及罚款引发的纠纷。一个常见问题是，消费者为节省运输成本，常选择从不同网上商店购买商品后分装运输，而一旦出现纠纷，难以明确责任归属，究竟是网上商店、网上购物平台、运输公司还是集团托运人，难以界定。

HKCC指出，由于索赔过程漫长且复杂，消费者往往只能自行承担损失。为此，HKCC敦促该行业积极提升服务质量，增强信息透明度，涵盖包装尺寸限制、额外费用计算方式以及对延误、丢失、运输损坏的赔偿等方面。

鉴于集团和船舶服务的特殊性以及涉及多方物流安排，HKCC建议集团托运人采取适当举措，减少发货失误，维护消费者权益。HKCC还列举了三个在线托运人不良做法的案例。

案例1：集团及船舶服务价格透明度低，滥用超值附加费

有位投诉人委托A公司将部分货物从中国内地运往香港。他按照该公司网站指示操作，并在线支付了173.70美元。次日，他接到A公司工作人员电话，被告知需加收200元附加费，原因是货品长度超出标准尺寸3厘米。若不付款，包裹将退给卖方，并向投诉人收取手续费。

HKCC表示，该顾客对A公司在交易时未注明征收附加费用不满，且工作人员在电话中也未能清晰解释货物超出标准尺寸的原因。工作人员称发货包裹由机器处理，系统自动计算费用。

因急需货物，投诉人无奈按要求缴纳附加费。收到货物后，他测量发现货物并未超出标准尺寸，遂将带测量结果的照片发给A公司，并告知已向HKCC投诉。A公司在两天内安排了退款。据最新新闻报道，近期类似的消费纠纷在其他地区也时有发生，这提醒消费者在进行跨境购物时要更加谨慎。

案例2：货运公司提供不准确的地址导致货物丢失，而且后续跟进速度缓慢

另一名投诉人在美国网站订购两件货物，并将其交至B公司指定的中转仓库，准备运回中国香港。依其过往运输经验，货物预计两天内可到达中转仓库。

然而，等待近一周后，在线跟踪系统仍无发货信息。经多次沟通，投诉人被告知货物被误送至另一中转仓库，而该地址是从B公司网站复制的，且她质疑另一中转仓库为何会接收非客户指定货物。

B公司未回应质疑，只表示会跟进。一个月后仍无回应，投诉人遂向HKCC投诉。HKCC与B公司联络两个月后，该公司联系投诉人并要求其出示货运订单收据以取回货物，但收到收据后仍无进一步回复。此后，HKCC再次介入，B公司解释称是快递员误送。三个月后，投诉人终于收到货物，且发现B公司网站上的美国中转仓库地址已更新，她怀疑发货错误是因网站地址错误所致。

案例3：集团托运人逃避对货物损坏的赔偿责任

第三名投诉人将网上购买的物品寄往C公司在中国内地的中转货仓，待分批运往中国香港。货物虽按时交付，但其中一个木衣架及相关部件损坏。

投诉人立即将损毁物品照片作为证据寄给C公司并要求赔偿，C公司称需对比收货时中转站仓库拍摄的照片以确定责任方，几天后却回复找不到货物照片。

几周后，C公司未作进一步回应，投诉人自行处理破损衣架。随后，C公司联系投诉人，同意赔偿但要求退回损坏货品，投诉人遂向HKCC求助。C公司在邮件中表示，归还受损物品是赔偿的必要条件，而投诉人辩称未被告知需保留及退回。HKCC调解数月，C公司仍未回应，最后建议投诉人提出民事赔偿要求。

关于集团和船舶服务的建议

HKCC表示，尽管集团和航运公司努力降低航运成本，但服务质量很大程度上取决于供应链各方的效率，包括网上商店、海外仓库和物流公司。

为避免运输中出现遗失、损坏或延误，HKCC提出以下建议：

1、下单前，仔细检查货物的包装尺寸、重量标准以及运费计算公式，并与卖家确认货物的包装、尺寸、重量，精确计算发货成本。

2、认真阅读赔偿条款和条件，以防货物延误、丢失或损坏，需注意赔偿金额是基于货物实际价格还是运输成本，以及是否有上限。

3、运输贵重、易碎物品时，可考虑购买额外的物流保障保险，并清楚了解相关条款和条件。同时，与卖家确认货物是否有足够保护性包装，并要求在包装上贴“易碎品，小心轻放”等警告标签。

4、收到货物后务必仔细检查。若发现产品损坏，应立即拍照并将照片发给集团托运人作为证据，尽快附上订单收据和装运单的复印件。消费者应尽量保留损坏的货物，若不适合保留，应联系托运人寻求建议。

（编译/风口星网 林晓峰）

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