Ozon平台卖家服务质量指标及销售限制相关内容

图片来源：图虫创意。在Ozon平台，除了卖家评级外，还会计算卖家服务质量指标（买家无权访问）来评估卖家活动。这些指标各有上限值，一旦超过，Ozon将实行销售限制。对于FBS、rFBS和Ozon合作伙伴物流服务的配送方式，其上限如下。

首先来看看Ozon如何计算服务质量指标。

其一，订单取消指标。这是过去20天（不包括最后5天）内由卖家造成的订单取消与所有要转移到交货点商品的比率。需注意，Ozon只为总发货量包括和超过10次的卖家测量此指标。卖家因无法发货取消订单和卖家的过期库存都属于“卖家造成的取消”，此类情况会降低买家对国外商品的忠诚度。比如计算5月20日指标的示例：把所有在5月1日至5月15期间内应该发货的取消订单除以买家在此期间支付的所有订单。若一共取消了5个订单，而总发货量为400件，则指标为5/400 = 1.25%，此结果比上限5%低，卖家可继续在Ozon上出售商品。这里要明确，卖家取消订单不包括买家自行要求取消订单以及卖家账户出现技术错误造成订单取消的情况。要是因技术错误无法将订单转移到接货点，需联系卖家支持团队：点击链接或单击屏幕右下角的消息图标，然后选择 “Create a request”（创建请求）。选择主题为 “Block sales and deliveries”（销售停止），副题为 “By FBS / rFBS”，并在该请求上附上个人中心的具有发货编号和错误文本的屏幕截图。

其二，逾期交货指标。计算时，要计算所有未按时交货的包裹，比如在计算指标日前未交货的订单、订单已交货但跟踪号码的更新在规定的交货日期后才收到、订单在规定的交货日期后被取消的包裹。将这些包裹除以过去20天（不包括最后5天）内的所有货件得出比例。同样，Ozon只为总发货量包括和超过10次的卖家测量此指标。例如计算5月20日指标：把所有在5月1日至5月15期间内应该发货而未交货的包裹除以买家在此期间支付的所有订单。若有5个包裹没有按时交货，总货量为400，则指标为5/400 = 1.25%，未超过规定的5%。这里强调，如果您或买家在交货前取消订单，此指标不计算。

其三，渠道错误指标。对于集成物流服务，计算时会统计转移到非买家选择承运方的订单量。比如买家选择了CDEK的到门快递，但货件却是由DPD发到自提点，该货件就属于渠道错误类别。订单必须通过买家下单时选择的方式和承运人交付给买家，与Ozon集成的承运人只有和卖家设置的配送方式承运人相同，才能更新订单状态。若输入其他承运人的跟踪号码，不会收到状态更新，订单也不会转到 “In transit”（运输中）标签，很可能因未跟踪而被取消。对于非集成物流服务，是将要交付的货物错误转送到发出订单的地点。选择非集成物流服务时，订单通过快递员送达，买家输入地址并等待上门配送。在Ozon合作伙伴物流服务中，运单号和面单是自动生成的，如使用Ozon合作伙伴以外的方式发货，订单将被取消。计算此指标时，用“渠道错误”的发货数量除以发货总数。比如卖家送到了50个包裹到取货点，但使用的是非集成物流方式，最近14天应该配送的货件总数是200个，得出渠道错误率为50 / 200 = 25% ，比1%的上限高，那么卖家的商品销售将在14天后暂停。

接着说说Ozon如何限制商品销售。若卖家的服务质量指标超过上述表格中的上限值，Ozon会根据协议 “服务质量指标” 部分的第一条冻结您的商品。冻结商品意味着商品保留在您的个人中心中，但买家在Ozon上无法购买这些商品，且冻结不影响已下订单，卖家须继续发货。当卖家首次超过服务质量指标的上限时，会向个人中心或邮箱发送通知，卖家有14天时间在冻结前改善指标情况。若14天内未改善，会再次通知卖家，若3天后情况仍未改善，卖家对平台的访问将被冻结，最长冻结期可达14天，卖家可通过改善指标获得对平台的访问。若之前服务质量指标已超过上限（即使卖家对平台的访问未曾被冻结），再次超过上限时，Ozon将冻结商品更长时间且不再另行通知。访问冻结时，买家无法购买您的商品，无法上传新的商品卡，买家可看到所有商品卡并可将商品加入“收藏夹”，卖家要继续已下订单的发货，订单状态需按时更新，可与买家聊天，已交付订单的付款将定期进行。如果超过指标上限且销售受限，卖家要继续处理和发货已下的订单，下次检查时指标将恢复正常，商店会自动解锁，无需联系卖家支持，注意个人中心的通知即可。

最后讲讲如何规避冻结。与通知一起，卖家会收到一份包括账户冻结细节的文件。为提高服务质量，卖家需要分析和改善物流和订单处理。

在订单取消方面，要每天监控并更新库存，防止买家购买缺货商品；留意买家预定的商品；关注仓库设置中的休息日对订单配货期限的影响，不能按时配货的订单会被取消；添加商品到仓库前，确保仓库设置的物流服务能运输此类商品，承运人的取消也包含在该指标计算中。

在交货延迟方面，要在Logistics”（物流）-> Orders from my warehouses（我仓库的订单）部分中Awaiting shipment（等待发货）选项卡上跟踪快要转移给快递员或到接货点的订单；按时将货物转移到接货点，可在“Time to package一栏查看配货截止时间；可在仓库设置中通过减少工作日数编辑转移期限；如需更多时间转移货物到接货店，可在新仓库中设置头程物流：创建新仓库，选择承运人仓库所在城市以外的城市，并设置最多9天的订单转移截止时间，这样来自该仓库的新订单将有附加状态“已转移交货”；若不能按时将订单转移到接货点，取消此订单；若因海关或其他原因订单被退回给发货方，取消此订单，禁止重新发货，因为Ozon系统无法正确跟踪此订单，发货时间延迟会导致订单被取消。

在渠道错误方面，如果使用集成物流，只能使用个人中心中设置的物流服务和配送方式，如有运输超大商品、使用快递运输贵价商品或销售数字商品等需求，可设置另一个仓库并选择非集成物流服务。若承运人声称与Ozon系统集成但不能更新订单状态，订单将属于 “渠道错误” 类别，无法符合发货期限订单将被取消。如果使用非集成物流，根据Ozon与卖家的协议规定，卖家必须通过快递进行送货上门，使用其他配送方式将导致订单取消。使用邮政服务时，邮件会到达俄罗斯邮局，买家不会收到订单位置的通知，也不会收到订单正在等待取件的通知。为避免基于此指标的限制，要确保承运人提供送货上门服务，否则买家以 “渠道错误” 提出争议，“渠道错误” 指标可能超过上限，销售将受限。 （来源：Ozon全球） 以上内容属作者个人观点，不代表风口星跨境立场！如有侵权，请联系我们。