跨境电商OZON促成交易与获取好评的策略

在跨境电商OZON的经营中，常常会出现这样的状况：客户有意购买一件商品，在仔细研读了商品描述和报价之后，依旧会陷入犹豫，思索产品价格是否合理、时效快慢如何、产品具备哪些优缺点，究竟值不值得购买。倘若在最终成交的环节受阻，导致众多真实客户流失，这该如何是好呢？有没有什么办法能够推动买家完成交易呢？

在此，十二妹要和大家透露一个关键信息，实际上产品评论和产品推荐都能起到间接作用，助力消费者迅速做出决定，从而促成交易。在消费者眼中，没有评论或者仅有消极评论的商品会让他们心存戒备，而拥有积极评论的商品则会使买家坚信这是最佳选择。据俄罗斯Yandex在2025年的一项市场调查研究表明，评论是影响在线成交的重要因素之一。58%的俄罗斯人喜爱在线购物的主要缘由是能够快速比较同款产品价格，寻觅更优惠的产品报价。其中半数受访者表示，很多同款商品价格相差无几，但他们都会习惯性地查看评论后才确定是否购买。

而且俄罗斯人热衷于分享他们的购买心得和意见，然而想要买家在购物后留下好评，着实并非易事。可能存在两个原因，其一，找不到评论的入口；其二，你的商品未达到他们的心理预期。大量数据显示，现实中多数消费者的心理是“产品很正常，但也没什么可说的”。另外就是买家购买的产品令人极度失望。其实在没有提供强烈情绪价值的情况下，买家为何要耗费时间和精力去写评论呢？

面对这般困局，作为商家的我们怎样从买家那里获取良好的商品反馈，正确连接买家积极的反馈情绪，使其产生共鸣呢？真诚地与买家沟通是首要前提，因为大多数激励客户留下好评的方式都与情绪相关，卖家需要主动调动买家的情绪，让撰写评论的过程变得更有趣；其次是运用不同的渠道（包括通过市场）来获得反馈。

客户好评反馈形式多种多样。有部分买家会心甘情愿地在对话交流中谈论他们对产品的印象，部分买家则更倾向于写评论，因为这样有充足的时间去思考撰写，能更全面地阐述自己对购买产品的使用心得。文本描述是普遍的格式，适用于所有电商平台，潜在买家能够轻松阅读评论。产品图片可以是客户签收商品后拍的产品图片，也可以是使用中的实时场景照片，比如咖啡馆、餐馆和酒店、建筑维修等场景。视频评论则是简要录下视频中讲述的事情，虽然不太可能有人会完整观看，但潜在客户会对视频评论产生浓厚兴趣。

收集评论固然重要，但何时主动去征求客户的反馈更为关键。可能会有买家好奇为何如此。如果过早要求评论，买家将无话可说，因为产品尚未使用，他们对产品没有印象，这只会适得其反，引发买家的不满情绪；但如果过晚联系买家留下评论，买家评论时又不再有一开始使用的心情，情绪价值无法与潜在买家产生共鸣，评论自然难以达到令人喜欢、惊叹的效果。那么何时才最为合适呢？这完全取决于产品自身或物流服务的具体情况。例如，日常出行的滴滴打车服务，就无需等待太长时间，可以在司机提供完服务后立即评论。

以下是一些在OZON上激励买家留下回复的有效方法。在线主动索取好评，通过与买家交流，了解其对产品的满意度，再委婉邀请买家给予好评，切勿直接、强行表明索取好评的态度，以免引起买家反感，这是成本最低且最有效的方式。将小卡片/贴纸添加到商品中，请求买家在OZON留下评论，分享使用心得。卡片可以按照品牌风格设计，也可以简单地以白色背景上的文字形式呈现。卡片上可以写“你喜欢我们的产品吗？我们将很高兴听到您的意见！您可以在网站上留下反馈”“你有什么产品的疑问？请在网站上留下评论，让我们知道”等内容。在包裹中放入小礼物或纪念品，比如女士T恤或包的发带、配饰或带有愿望的精美明信片等。这种方式依然有效，能连接买家积极的情绪，买家获得了超出预期的收益，还有利于激励买家撰写正面评论。使用第三方来源，例如导入来自社交网络的流量，在第三方社交网络平台写一篇关于当前折扣的帖子，并要求在市场上购买商品并留下评论。OZON积分评论营销功能在OZON上是被允许的，但只能在网站本身开发的服务框架内，然后由卖方支付买方应计的积分。这对产品质量要求较高，如果客户喜欢你的产品，那么他们会很乐意花一点时间写正面评论。

当遇到不好的客户反馈时，我们要以不卑不亢的态度去应对，表明自己的诚意。不要害怕向客户寻求反馈，认真倾听他们分享的意见，但不要一味道歉，道歉的语气并不合适，最好的方法是告诉买家你很乐意倾听他们的意见，得到买家真诚的回应对你来说非常重要，然后感谢他们付出时间指出商品的不足之处并保证及时改善。请求买家提供有关产品的反馈，大多数人都很忙碌，所以不要在长长的文字上浪费时间，简明扼要地寻求买家反馈。以包容心面对客户的“指责”，不建议主动结束与买家的对话，尤其是在打电话时，不需要打断或坚持任何事情，先倾听，然后感谢或解释情况。当客户没有心情时坚持对话，在这种情况下，最好在方便的时间回电或在网站上/通过邮件写评论。实时跟进处理买家售后问题，让买家忘记不愉快的事情，关注售后问题的发展，回应任何反馈，包括好的和坏的。这是向客户展示个人态度和解决问题的方式，保证及时处理负面情况并在情况失控之前解决。

面对负面评论，我们不应躲避或忽视，否则这样的评论将会导致失去22%的潜在客户。负面评论并非毫无价值，换个角度看，这是修正错误的契机，能让产品或服务变得更好。只有认真倾听买家内心的声音，才能更好地挖掘出更适合市场的“超级产品”。而收集和征求买家积极反馈是打磨“超级产品”的必经过程，了解买家的满意度，知晓市场的需求，持续优化产品，进而对潜在买家起到引导下单的作用，提高自己的单量与销售额。