WhatsApp在电商行业的18个应用场景

在2025年，移动端的活跃度对于电商而言至关重要，而通过WhatsApp与客户进行交互的意义更是不容小觑。若有人对WhatsApp在全球即时通讯（IM）领域的地位尚不明确，可查阅此前相关文章。

接下来为大家详细介绍在电子商务领域中通过WhatsApp与客户交互的18个应用场景，涵盖了客户获取、客户留存、提升用户体验以及增强品牌忠诚度等所有业务流程。

首先从客户获取开始谈起。

场景一：客户获取

以下三种方式能够更便捷地与客户直接进行对话交互，避免客户因跳转新页面而增加流失率：

1. 在电商主页设置一个按钮，邀请网站访客使用WhatsApp解决问题。

2. 在商品页面设置按钮，提醒用户接受推送和更新。例如，用户可登记接收该产品的降价通知。

3. 进行广告投放，设置Click to WhatsApp广告。当用户点击Facebook或Google广告时，会被邀请通过WhatsApp进行沟通。

用户点击按钮后，即可通过WhatsApp与客户展开对话。

场景二：刺激消费

在此建议采用两种方式：

1. 在与用户对话交互的过程中，为其提供折扣信息和优惠券。

2. 用户通过促销页面获取折扣信息和优惠券后，可转到WhatsApp界面进行激活。

用户通过几条信息的交互就能获得即时满足感，无需像传统方式那样进行诸如验证email地址等较为复杂的操作。另一方面，通过精心设计业务流程，能够进一步了解优惠券的使用情况，提高优惠券的使用率。例如，通过查看购物数据，了解用户是否使用以及何时使用了优惠券。若用户长时间未使用优惠券，可询问原因并提供可能需要的帮助。

场景三：个性化服务

当用户同意通过WhatsApp沟通并选择Opt-in后，可以获取以下信息：

1. 电话号码

2. 国家（通过电话号码中的国家代码）

3. WhatsApp用户名（仅在用户设置过WhatsApp用户名时）

此外，在用户opt-in时，还可以要求其填写相应信息，如城市、真实姓名等。基于这些信息，能够为用户提供更具亲和力的交互过程。比如，在问候客户时带上其名字；针对不同国家的人使用不同的语言；为不同地区的人设置不同的选项；甚至在与不同用户交互之前，就预先初始化不同的对话流程。例如，通过几个简单的问题，能够迅速了解到潜在客户的年龄在29 - 39岁之间，喜欢购买休闲装，每年采购衣服的花销在1000 - 5000美元之间。依据这些信息，可为用户提供更为精准的个性化服务。

场景四：产品推荐

在销售或交叉销售中，1v1对话的效率是最高的。无需复杂操作，只需利用图片、视频或一个链接供客户参考。如上面的示例，通过将已收集的客户信息与新的需求相结合，实现了超个性化的用户交互。

场景五：产品筛选

与个性化产品推荐不同，产品筛选能够帮助用户根据当前需求，在电商平台的海量物品中快速过滤，精准定位到所需查找的商品，节省用户在网页上从几百个选项中进行筛选的时间。

场景六：帮助指南FAQ

利用WhatsApp为客户提供基础问题的自动回复，不仅能提升用户体验，提高效率，还能减轻客服团队的压力。

场景七：购物车召回

2025年，当用户将商品加入购物车但未下单付款时，传统的方式是通过邮件发送提醒。然而，邮件的送达率和打开率都非常低，还有很大可能被当作垃圾邮件处理，导致客户无法收到。而WhatsApp作为用户常用的即时通讯工具，其信息的送达率和阅读率超过95%，远优于传统的邮件方式。

场景八：推送交易确认、发票

WhatsApp Business API在消息传递中应用的端到端加密技术，能够有效保障敏感信息的安全。电商可以通过WhatsApp为用户推送交易确认、发票等信息，确保用户及时了解交易状态的同时，保护用户个人信息安全。

场景九：售后服务

客户收到商品后，电商可以利用WhatsApp进行售后服务。特别是对于需要使用指导或安装指导的商品，这一应用能够显著提升用户的整体满意度。

场景十：产品复购

大部分线上销售的产品都有固定的生命周期，需要重复购买。但有许多用户到了该复购的时间却未进行复购，可能是因为忙碌而忘记，或者正在考虑其他品牌。电商可以针对这些用户推动其进行复购。与购物车召回的客户情况类似，用户查看WhatsApp消息的频率远高于传统的email方式。

场景十一：物流更新

通过WhatsApp及时为用户更新商品的物流动态。

场景十二：激活沉寂会员

在2025年，大部分电商都拥有自己的会员体系，并且将新会员的注册数量作为重要的KPI考核指标。但实际上，吸引客户加入会员体系只是一个开端。有研究机构表明，54%的会员体系处于完全不活跃的状态，近三分之一的会员不清楚自己拥有多少积分以及获得了哪些权益。通过将WhatsApp集成到会员体系中，可以自动实现以下功能，从而激活会员体系：

1. 推送积分变动信息。

2. 开展游戏活动，用户可通过测试问答等小游戏获得积分。

3. 提醒用户兑换积分和权益。

4. 发送获奖提醒。

场景十三：收集评论、反馈

电商希望客户在收到商品后能够及时反馈或评论，这有助于后续业务的优化，而且好评展示还能吸引新客户下单。然而，实际情况是很少有客户愿意在收到货物后主动为商品进行评论，除非对商品或平台服务非常不满，才会积极主动地给出差评。确实有一些喜欢表达的客户愿意主动反馈或评论，但如果过程过于复杂繁琐，也会削弱这些人的积极性。通过WhatsApp，电商可以在客户收到货物后，推送一条信息，邀请用户留下评论和反馈，客户只需在WhatsApp对话框中直接回复自己的想法即可。想象一下，如果您是客户，只需在自己习惯使用的界面上简单回复几个字，甚至发一段语音，是不是会更愿意给商家一些反馈呢？基于用户的评论，还可以通过智能算法自动检测内容中是否存在负面信息，及时提高客户优先级，提升客户满意度。

场景十四：买家秀

在2025年，传统的单向广告宣传方式在打造品牌方面的性价比越来越低。通过举办活动，收集客户使用产品时带有产品logo的图片、视频，进行编辑整理后可用于二次宣传。这些买家秀对于新客户来说，可信度更高。同时，通过一些具有传播性质的话题性活动，如“xx挑战”，能够提高用户的参与度。客户通过WhatsApp反馈的内容可以展示在产品页面或社交媒体上，甚至有可能创造品牌爆点，使品牌一举成名。

场景十五：开箱视频

说完买家秀，不得不提一下开箱视频。有调查显示，约62%的人在购买产品前会搜索“开箱”关键词（Unboxing），以便在下单之前更直观、真实地了解商品。开箱视频具有以下好处：

1. 提供有用的商品信息。

2. 引导客户的预期。

3. 降低因用户对产品的错误认知而导致退货的可能性。

4. 提升销售。

通过WhatsApp可以给客户发送开箱视频，或者鼓励客户提交他们拍摄的开箱视频。关键是要选择合适的时间点发送：

1. 在购物车召回时提供开箱视频。

2. 在客户下单付款后、产品发出前发送开箱视频，提高客户的期待感。

3. 在发出商品后鼓励用户提交他们的开箱视频。

场景十六：转人工座席

当自动回复无法满足客户需求时，可及时将对话转接到人工座席，为客户提供更及时的响应。

场景十七：多语种服务

电商的市场遍布全球，使用当地语言与客户沟通会显得更加专业。

场景十八：库存更新召回

当商品无库存时，提醒用户订阅库存更新。通过WhatsApp提醒客户商品到货，以便客户及时下单采购。

以上就是关于WhatsApp在电商行业的应用案例总结。希望对您后续的业务开展具有一定的参考价值。（来源：Messenger海外营销服务）

（来源：Darko Liang）

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