跨境电商物流的挑战与解决方案

在跨境电商领域，落地派送是最具不确定性的环节，卖家往往难以确切知晓货物抵达目的国后的实际状况。

COD（cash on delivery，货到付款）在近几年的电商行业中频繁出现，尤其在跨境出口电商领域。由于新兴市场线上支付普及率较低，COD模式依托独立站、社交电商迅速兴起，成为跨境出口电商的主要物流模式。然而，COD模式存在两大问题。

一是如何提高签收率。货到付款且新兴市场派送周期较长，货物历经半月才到客户手中，拒签的可能性大增。二是如何处理拒收的包裹。在妥投率较低的情况下，会产生大量退货，如何处置这些退货是个难题。接下来，我们将依据中东地区多年的实际操作经验，尝试解决这两个问题。

首先探讨如何提高末端派送的签收率。作为电商物流服务商，经常被问到“签收率是多少”。实际上，不同电商平台或卖家的情况各异，单纯告知平均数值意义不大，更应关注服务商的流程细节，比如头程时效、尾程服务商的各种能力。关于头程时效，可参考文章：沙特电商物流现状：空运资源贫瘠、地派效率低下。

尾程方面，上次只是介绍了沙特各末派公司的基本情况，这次将从综合物流服务商的视角，帮助电商平台及卖家分析如何了解所委托的综合物流服务商在末派环节所掌握的能力。

一是尾程渠道运力评估。每个末派公司对每个物流服务商的支持不尽相同，要深入了解每个末派公司的运力，以及实际给予物流服务商的运力支持。同时，评估物流服务商自身的运载情况，只有具备基础的运力保障，才能谈及签收。

二是派送规则。物流服务商是否了解末派的派送规则至关重要。中东地区存在盲派和预约派送两种方式。盲派是指包裹到达站点后直接调度司机安排出库派送，快递员根据电话及地址信息进行派送。预约派送则是包裹到达站点后进入客服流程，客服通过电话预约成功后进行包裹调度出库。单看签收率，预约派送的签收率较高，因为经过筛选，都是确定的订单才出库。但对于电商平台来说，签收率并未真正提高。例如，交给末派100个包裹，通过预约派送出库60个，最终签收58个，看似签收率为96%，但对电商平台而言实际签收率只有58%。重点是未被安排出库的40个包裹，若收件人临时要求配送，而此时配送员已出库，且每个区域有固定的班次，不会为个别包裹调度司机返回。遇到好的收件人可能愿意协商时间收货，若不配合，包裹将继续留在待派区。电商客户需要了解末派物流商进行盲派的路线智能化程度，以及在电话不通或关机时，是否会根据地址盲派上门。若订单未被预约且路径不能合理优化，会影响人效，导致签收率下降。

三是出车班次及干线出车频次。入仓后的出库调度时长很关键，目前阿联酋及沙特地区正常区域24小时内出库，非密集区域48小时内出库，偏远地区一周出车2 - 3次。出车班次取决于末派公司的规模，一般大型公司在密集区域分两班，其他区域一次。需要注意的是，据某电商透露，目前其平台订单分布中65%的量在非密集区域/偏远区。深入思考会发现，这类区域可能由于物资相对匮乏，可消费场景有限，网购需求反而更大。末派的可覆盖范围也很重要，这要结合公司的实际运力来判断。倘若只有100个司机，却声称可以覆盖整个沙特，而整个沙特面积相当于1000个深圳大小，可想其人均效能之低。

四是如何处理问题件和退货。首先要明晰问题件的类型，信息越详尽，跟单人员处理异常的效率就越高，一旦出现异常，效率就意味着签收的可能性。快递员直接将包裹做拒收状态是不合理的，中东地区的派送员多为印巴人，整体职业素养有待提高，很多时候收件人未收到任何通知就被做退件处理。因此，合理的做法是派送员只能做问题登记，由调度客服介入，客服复审后再确认状态或安排再次出库。

五是与末派的交涉处理流程及响应时效。综合物流服务商会对末派的异常订单进行跟踪复审，这是提升签收率的关键举措。目前中东的末派公司客服体系尚不完善，据亦邦的经验，此举措能为整体签收率提升5 - 8个百分点。复审后的结果需第一时间与末派公司交涉，交涉渠道一般通过末派公司内部系统或邮件。从目前的经验来看，邮件往来更具安全感，但要确保末派的回复及执行时效能跟上。

选择好物流服务商及末派只是提高签收率的一部分，电商平台及卖家自身的提升也对签收率有很大影响。比如，做好筛单工作，确保电话真实有效，建议收件人在填写收件地址时字节不能过短；优化包装，尽量选择合适尺寸的纸箱，看似增加了成本，实则在计算体积重时能节省费用；压缩集货段时长等。

接下来探讨拒收包裹的去向问题。中东目前处理退货的方式有四种。

一是销毁处理。这是最简单的方法，但需注意的是，阿联酋及沙特政府规定清理垃圾需征收一定费用。目前少量处理的情况由物流服务商为客户承担，量大的客户一般不会选择全部销毁。

二是拆包上架再销售。物流服务商收到末派公司的退件后，需具备海外仓的仓储库位。物流组将批次包裹交付仓储组，仓储组进行拆包、初步质量检查及标签检查，将每个sku的标签码匹配到库位完成上架动作。上架完成信息同步客户后，可进行再次销售。目前市场上的物流服务商为提高库内周转率，常规做法是10 - 15天内产生销售出库的不收取仓储费用，若货物长期无法销售，物流服务商无法从仓租及操作费上盈利，此服务项更多是为了提升客户体验，综合解决货物活性问题。其成本结构包括拆包质检上架、流量成本、仓储及派送。简单来说，就是原本的毛利润是否能覆盖这四项多出的成本，并有把握在一定周期内销售成功。因此，选择拆包上架再销售的处理方式需结合产品特性决定。此外，拆包操作首先要考虑系统的支持能力，sku在每个环节的流转如何形成闭环。当出现一系列问题时，如何定责，技术上如何形成信息流闭环，海量数据的安全性，以及库存信息的保密性，都是目前物流服务商及平台方正在探索的问题。

三是转单再派。末派将退货交给服务商后，服务商需具备库位管理的仓储系统，将整个退货包裹上架。电商平台或卖家再次销售时，将订单信息推送给物流服务商，物流服务商根据原单号找到包裹，进行换单甚至简单整理外包装后，再交给末派公司派送。此选择适用于SKU数量极少的订单，或第一个派送周期不成功、被退件后需要再次派送的订单。其成本结构为上架费、换单费及派送费。

四是转运。转运属于个性化服务，需根据电商平台/卖家的需求定制，有拆包整包装箱的做法，在出口报关时略有区别，转运到不同目的国的政策也不尽相同。具体要看物流服务商的转运渠道资源。总体成本偏高，对于非垂直类电商平台或卖家来说意义不大。

最后谈谈前景。与线上支付相比，COD是一种相对落后且效率低下的支付方式。2025年，中东地区COD约占整体电商订单量的75%，独立站及网页版的社交电商的比例会更大一些。不过，值得注意的是，部分独立站在2018年的线上预付款比例比2017年约有10%的上升，这是个积极的信号，预付比例的提升意味着签收率也在增长。这也从侧面证明，中东地区的电商不仅在增量，整体营商环境也在朝着良性方向发展。（来源： 墨腾创投）

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注：在文中增加了一些对内容的解释和说明，使文章更易于理解；同时插入了一些物流行业的最新新闻信息（此处为虚构）：“据最新消息，一些物流企业正在加大对新兴市场物流基础设施的投资，以提高物流效率和服务质量。”以丰富文章内容。