风口星论坛第五期系列访谈实录三：借助互联网强化买家体验策略研究

【编者注】 5月28日，由风口星网主办，华农百灵电商协办的第五期风口星论坛在广州盛大举行。本次论坛由跨境电商全球货源分销系统GET及国际商标知识产权保护专家广州积特联合支持，同时得到了三头六臂卖家联盟和活动行的大力支持。论坛主题为“跨境电商选品与口碑”，吸引了全国各地近六百名业界人士参与。论坛还通过风口星网线上平台及近三十个跨境电商微信群进行了现场互动直播，覆盖人数超过万人。

风口星论坛主办方重新整理了现场嘉宾的演讲内容，并将精彩部分分享给大家。本次论坛嘉宾Bill分享了《如何通过互联网手段提升买家体验》的专题演讲实录。以下为其演讲内容的整理。

大家好，我是Bill，我在eBay起家，后来转向亚马逊和速卖通等平台工作，现任华农百灵海外事业部总经理，同时也是一些培训机构的讲师。今天我来与大家分享关于跨境电商客户体验的一些心得。我们需要明确什么是互联网购物，也就是所谓的“线上购买”。这其中涉及到的要点包括商品是否到货、是否可以退换货、跨境购物的非本地特性以及税务问题等等。

关于到货问题，一个良好的沟通和及时的信息更新可以帮助解决物流问题。退换货则是跨境电商面临的一大挑战，特别是在没有本地服务支持的情况下。非本土购物往往涉及到客户更倾向于购买本土产品的现象。税务问题也是跨境购物中不可忽视的一环。

那么，为什么要提升转换率和客户忠诚度呢？从产品角度来看，我们需要深入了解目标客户群体，提供多样化的产品选择和服务，确保产品质量和价格的竞争力。我们还需要考虑如何将产品做到极致，包括产品的外观设计、功能设计以及用户体验等。及时的沟通和反馈也是提升客户体验的关键。

接下来我们来谈谈品牌和商标之间的区别。目前来说，我自己的产品还称不上是品牌，只能算是拥有商标。商标的主要作用是为了销售。品牌和商标是两个不同的概念，品牌需要时间的沉淀和市场的认可。当我们谈到提升客户体验时，品牌建设是至关重要的。品牌的认知度和形象会影响客户的购买决策。我们需要重视品牌的建设和推广。

在提高客户体验方面，我们可以从客户的忠诚度、品牌化、搜索便利性等方面入手。例如，在推新品时，我们可以通过发送个性化ID来增加客户的二次购买率。在产品设计方面，我们可以考虑添加一些小惊喜或者优惠来吸引客户。客户服务也是至关重要的一环。我们需要确保及时回应客户的问题和反馈，提供周到的服务。

在客户服务方面，我会在发货后给客户发送一封邮件，并设立一个反馈机制。我们后续会跟踪客户收到包裹后的使用情况，并主动询问他们的意见和反馈。这就是我们所重视的客户服务。

当客户在购买商品时，他们需要面对导航栏、自然搜索、图片显示和加载时间等问题。这些问题都会影响到客户在你的页面停留的时间。同时客户也会考虑产品的评论、价格竞争力、购物便利性等因素来决定是否购买你的产品。因此我们需要不断优化我们的网站和产品页面以提高客户的购买意愿和满意度。

最后来看一下极致产品的体验。一个极致的产品需要从卖家的角度出发同时考虑到用户的需要包括成本、功能性和包装等方面的问题。例如一个USB品牌它的USB插座带有防尘功能和LED灯这些小小的优化正是客户所需要的可以让产品在众多竞争者中脱颖而出。因此我们需要不断地优化我们的产品和用户体验来满足客户的需求并赢得市场的认可。（整理/风口星网 李宇航）