零售品牌My Jewellery多渠道客户服务高效实践案例分享

《My Jewellery：以客户关系为核心的全渠道零售策略》

My Jewellery，这家始于2011年的荷兰全渠道零售商，其创业初期仅通过Facebook销售自制珠宝，如今已发展成为线上线下全渠道销售珠宝、泳装、服装和配饰的零售商。在荷兰拥有20家精品门店，同时也在比利时和德国设有线下门店。其在社交媒体Facebook上拥有26.5万粉丝，Instagram上更是积累了48万粉丝，其在线商店也正处于快速发展阶段。

一、客户关系：成功的基石

从创立之初，My Jewellery就深知客户关系的重要性。每一次与客户的互动都被视为提升品牌形象和服务的机会。My Jewellery的客户服务团队根据销售渠道分为线下、实时聊天、社交渠道等团队，确保在任何渠道与消费者互动时，都能提供一致的品牌体验。

为了实现在全渠道中提供一致的消费体验，My Jewellery采用了的Mobile Service Cloud客服云。这一专为零售品牌客户服务部门设计的客服云允许My Jewellery通过一个统一的客服收件箱，与任何用户偏好的通信渠道进行互动。无论客户是通过WhatsApp、邮件、在线聊天还是语音联系品牌，客服人员都可以在一个平台上处理这些信息。My Jewellery正在评估引入聊天机器人，以提供自助服务和解答常见问题。

My Jewellery总经理Marije Van Helvoirt表示：“我们成功的关键在于我们对客户的重视。我们在沟通中将自己定位为‘客户的朋友’，这意味着我们需要在客户可能出现的各个平台上出现。我们不仅活跃于在线和社交平台，还使用WhatsApp、Facebook Messenger等渠道。Mobile Service Cloud使我们能够通过一个工具在任何地方与客户沟通，大大提高了我们的工作效率。”

采用Mobile Service Cloud客服云后，My Jewellery能在平均18.2秒内回复在线聊天信息，客户服务满意度指数平均达到89%。这表明大多数客户对与品牌的沟通结果感到满意。每月有6547次对话通过网站在线聊天完成。

二、持续优化客户体验

My Jewellery持续关注重要的业务指标，并寻找改进的机会。例如，他们致力于优化处理投诉的流程，确保客户满意。为此，他们需要一个全面的客户档案。他们已将现有的CDP与Mobile Service Cloud客服云对接，以便在与客户对话中收集数据，从而保持客户档案的个性化和实时更新。

总经理进一步表示：“客户决定了公司的方向，客户在哪里，品牌就应该在哪里。这意味着我们必须考虑尝试新的平台，通过特定内容与客户进行沟通。Mobile Service Cloud使我们能够在各个平台上灵活与客户沟通，保持行业地位。”

（编辑：江同）（来源：）

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