售后指南疫情下潜在的售后纠纷与应对话术模板：如何解决售前疑难！

近来不少卖家反映，海外消费者对疫情或包裹安全方面的咨询有所增加。为了防止捏造事实或引用无依据的信息，从而引发不必要的恐慌，我们呼吁各位卖家在回复消费者时，避免使用过于夸大的词汇，如“疫情”、“灾难”、“大流行”等。我们同时也提供了相关售后问题的话术解答模板，如果需要，可以先收藏以备后用：

情景一：关于中国疫情现状的咨询，如是否持续扩散、是否已得到控制，以及国家或平台采取了哪些应对措施等；

答复：请参考世界卫生组织及其他权威机构的官方公告。

情景二：涉及发货、确认取消订单、物流及纠纷响应延迟等问题；

答复：尊敬的客户，由于中国春节假期延长，大部分员工暂时离岗，从1月19日太平洋时间至2月18日太平洋时间，您可能会发现订单的准备期、取消时间、纠纷时间和预计交货时间有所延长。我们正尽全力尽快为您配送订单。感谢您的理解。

情景三：待发货状态下，因疫情原因希望申请取消订单；

答复：请注意，目前没有证据表明包裹或其内容物携带病毒存在风险。如果您不再希望接收订单，您可以在订单详情页面申请取消订单。至于中国爆发的冠状病毒疫情，请参考世界卫生组织及其他权威机构的官方公告。我们正密切关注局势，并将与速卖通平台及相关部门合作。

情景四：待收货状态下，因疫情原因不想要包裹；

答复：请注意，您的订单包裹正在运输中，目前无法取消。如果您不想要该包裹，您可尝试在包裹被接收前退回。当包裹退回后，您可以联系速卖通服务申请退款。请放心，目前没有证据表明包裹或其内容物携带病毒存在风险。我们正密切关注局势，并将与相关部门合作。

情景五：收货后，因疫情原因希望退货；

答复：在争议开启后，您通常享有14天的产品退货期限（若争议失败）。在此情况下，请您注意，您可能需要承担退货的运费。（来源：移步电商学院）

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