亚马逊差评风向标：一月激增百万条，买家情绪新动态解析

近30天内，亚马逊平台上的买家数量激增，接近百万条，这一数字是平时的两倍之多。尤其在美国站点，有高达13%的买家遭遇了不愉快的购物体验，与去年相比提高了5%。

据分析，未达成的配送承诺成为了差评的常见原因。在49%的差评中，出现了如“never”、“received”、“tracking”、“late”或“delivery”等关键词。过去由于大部分订单依赖FBA配送服务，配送问题相对较少。由于FBA近期实施的入库限制和优先配送给必需品政策，许多卖家不得不转向自配送方式，这导致部分买家体验到了不可靠的配送服务。

据资料显示，差评数量自2019年5月的34.5万条逐步攀升，至现在已上升至94.5万条，涨幅达到了惊人的170%。尤其每年年末的假日期间是差评激增的典型时段，因为买家担心所购产品可能无法准时送达。近期差评的激增则与意外的订单激增、物流问题以及部分卖家的欺诈行为有关。

根据Marketplace Pulse对近期上万条评论的深入研究，差评的增加趋势自3月份开始显现。亚马逊卖家在买家完成购买后能够收到反馈和评论，而提供反馈的买家比例通常在1%-5%之间，这取决于他们所购买的产品价格和品类。评论是反映亚马逊买家情绪的重要指标。

以美国站为例，上个月正面评价占比降至了87%，相比一年前的95%有所下滑。而在仅两个月前的3月中旬，这一数字还是93%。不仅仅是好评与差评数量的对比显示差异，就连差评的比例也显著增长了。其中，约一半的差评来自中国卖家，而美国卖家的差评占比为25%。

值得注意的是，亚马逊的各个站点都受到了类似的影响。四月底时，澳大利亚站的差评率达到了四分之一；平时差评较少的日本站也出现了明显的增长，从2%上升到了10%。

差评量上升的原因除了整体销量的提高外，还与买家对产品的不满意程度达到创纪录的水平有关。亚马逊的便捷可靠性近期也受到了质疑。《华尔街日报》的Christopher Mims指出此次危机暴露了亚马逊在关键时刻为顾客提供服务的能力上的不足。

亚马逊方面表示有99%的买家从未在亚马逊上看到过虚假评论或假冒产品listing的问题。这似乎意味着仍有一部分问题存在，而这些问题可能对亚马逊的承诺提出了挑战。尽管如此，好消息是亚马逊正在努力改进并开始逐步恢复其服务水平。

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