eBay大卖家应对差评必修课程：策略与技巧实战解析针对千万级卖家

【编者按】评论对于跨境电商卖家的重要性已无需太多解释，好的评论带来订单的爆发性增长也时有发生，毕竟它的存在与曝光率和排名有着千丝万缕的关系。但“物极必反”，评论在行业被过分夸大功效也萌生了“刷评”现象的出现。正因如此，去年亚马逊开始对评论进行了监管，全球速卖通针对恶意差评也给予了卖家投诉的通道。平台对于评论的重视及真伪性愈加高度关注。

老实说，要在eBay上保持100％的正面反馈十分困难，特别是当你每月开始处理数百甚至数千单时。每个人都会时不时地犯错，而在eBay上，卖家的一个错误可能会带来负面反馈和低DSR，而这最终可能导致卖家失去优秀评级卖家（Top Rated Seller）的头衔，甚至账户被冻结。

如何避免负面反馈？尽一切努力减少买家给你留差评或中评的机率，最好让他们连考虑留差评的想法都不要出现，这就意味着你需要做到以下几点：1）提供高品质产品。2）创建详细准确的产品描述。3）如果卖的是二手货，请务必描述该货品的条件状况。如果产品上有划痕，要用照片突出显示它们，千万不要隐藏！（这实际上增加了你在买方眼里的可信度）4）提供快速配送服务，最好是第二天交货。5）使用合适的包装材料（Jiffy信封、箱子、邮件袋）包装物品，以便在运输过程中将物品损坏的机会降至最低。6）与买家沟通，在周一至周五的24小时内回复所有的电子邮件和信息。7）买家一付款就作出积极反馈（Selling Manager Pro能自动帮你执行此操作）。8）始终遵守承诺的退货政策。允许买家比规定的免费退换货期限迟那么一两天，比如，你规定的退换货期限是14天之内，但是买家在第16天要求退货，你不妨也选择接受。9）免费更换损坏的、有缺陷的物品给买家（因为这最终还是你的错，而不是买家的，所以你没有权利要求他支付运费等费用）。10）无论你遇到了什么困难，请及时告知买家。例如通知消费者你的库存不足，订单处理将延迟3天，并询问他们想怎么解决问题，是想多等待几天还是即时退款。永远不要觉得买家会接受订单处理的延迟，永远要先询问卖家。11）最重要的是：你的客户总是对的，就算他是错的！eBay甚至比任何平台都更适用这种经典的陈词滥调，因为买家可以立即通过留下负面反馈来伤害你的业务。所以不要让这种情况发生！即使你觉得买家只是在试探你，但是如果你不能为你惹的麻烦做任何弥补措施，道歉并予以退款应该是最好的做法。从长远来看，这样做能将你的损失减少到最小，而且你的业务也能受到保护。

如果你遵守以上的所有规则，你获得负面反馈的机会将会极小。这种事仍然会发生，因为这是一个数字游戏，你卖的越多，得到不满意的顾客的机会就越大。

卖家收到负面或中性反馈时该怎么办？我们必须区分两种情况：1）不小心留下的负面反馈（这种情况发生的频率很高。你的买家可能对一次购买感到完全满意，但却意外地留下了负面或中立的反馈）。你可以很容易地发现这种情况，因为顾客留下的反馈意见本身是积极的，交易本身没有任何问题。在这种情况下，卖家要移除负面反馈通常很容易。你要做的就是联系买方并解释情况。收到回复后，你只需转到请求修改反馈页面（Request Feedback Revision），并按照说明操作即可。买家将收到来自eBay的一条消息并接受修改请求，在大多数情况下，买家会同意修改请求（除非他们一开始就意外地退出了该页面）。2）故意留下的负面反馈在这种情况下，你看到负面或中性评论明显是有目的的，同样，你也需要先联系买方，然后对给对方造成的任何问题礼貌地进行道歉，并询问你是否能做些什么来解决这个问题。通常，退换物品或退款就可以解决此类问题。如果买方同意而且你也解决了问题，你可以委婉地请求他修改负面反馈，然后继续进行Request Feedback Revision的修改流程。如果买方没有回复你或不能同意解决问题的解决方案，你仍然可以直接通过Report Feedback选项请求eBay删除不公平的反馈。如果它真的是不公平的反馈，eBay就会删除它。但是如果人们对产品质量不满意，或者你延迟了一个星期才发货，这种情况下eBay是不会帮助你的，也不会删除这些反馈，因为消费者的反馈是公平的！

eBay会在以下情况下帮助你并删除反馈：1）反馈中包含不当评论或违反了反馈政策。例如，一位买家留下了这样的：“糟糕的卖家。最好在这里买！”并留下了另一个卖家或网站的链接。这是违反eBay反馈政策的，并将被删除。亵渎、粗俗、或种族主义语言或成人内容也是被禁止出现在评论中的。2）买家在购买时向eBay提供了错误的邮件地址，因此你无法联系到买家。这种情况很常见，因此如果你怀疑买家的邮件地址无效或无法访问，你可以使用任何电子邮件软件发送邮件，并查看邮件是否被退回或收件箱已满来进行测试。3）买家被eBay封号了。如果