澳大利亚电商面临线上销售额背后的挑战与思考：机遇与挑战并存的问题解析

网购时，你或许有过这样的体验：看中了一件标价30元的商品，但结账时发现运费与商品价格相当，这无疑令人感到失望。

随着亚马逊进军澳大利亚市场，零售商们迫切需要提升客户服务质量。

据运输软件平台Temando的调查报告显示，从2016年至2017年，澳大利亚人网购消费总额达到了222.3亿美元。

昂贵的运费使高达65%的消费者在购物车中犹豫不决，糟糕的配送服务也让59%的消费者对卖家望而却步。这表明，顾客的期望与零售商提供的服务之间存在明显的差距。

Temando的首席执行官Carl Hartmann表示：“澳大利亚人受教育程度高，他们期待更好的服务体验。零售商必须缩短这一差距。”

对于许多需要固定时间工作的消费者来说，他们希望有更多的控制权来决定配送时间和地点。在澳大利亚，仅有四分之一的零售商能够满足这一需求。

免费送货是澳大利亚消费者网购时考虑的重要因素。许多消费者表示，为了达到免费送货的标准，他们愿意增加购物金额。仅有约四分之一的零售商采用“满额包邮”的策略。

亚马逊在澳大利亚的运营模式为消费者提供了极佳的购物体验。无论是购买厕纸还是其他商品，用户都可以在指定时间内收到货物。Hartmann表示：“亚马逊准确地把握了消费者的期望值，如果不能做到这一点，就很难吸引消费者。”

为了提供更好的服务，一些零售商正在积极寻找解决方案。例如，时尚零售品牌The Iconic在悉尼设立了Parcelpoint取货点，使货物送达时间缩短至三到五小时。Woolworths公司与澳大利亚合作，安装了500多个24小时服务的包裹储藏柜。

关于退货服务，近半数的澳大利亚消费者表示，如果零售商能提供便捷的免费退货服务，他们会更倾向于网购。ASOS等服装零售商已经提供了实体店退货服务。然而令人遗憾的是，仅有少数澳大利亚零售商提供免费退货服务。

尽管网上购物非常便捷，但澳大利亚人仍然更倾向于在实体店购物。线上销售额与线下销售额相比相差悬殊。尽管多数澳大利亚消费者有网购的习惯，但每周只有一小部分人选择在网上购买日常用品。

这表明电商仍有巨大的发展空间和潜力等待挖掘。

目前，澳大利亚零售商的运输规模相对较小。大多数运输中，运送的商品数量仅在几十件到几百件之间。这并不意味着没有转机。

澳大利亚消费者正期待着更便捷的实时物流体验。尽管亚马逊澳大利亚仓库尚未建立，但已有68%的消费者经常在亚马逊购物。这表明消费者对电商的信任和期待正在不断提高。

零售商应更加注重消费者的购物习惯和配送需求，根据消费者的花费和配送地址的偏远程度制定不同的运费制度，以满足消费者的期望和需求。

Carl Hartmann表示：“物流科技的运用是关键所在。澳大利亚零售商拥有发展电商的所有条件，只是缺乏必要的科技支持。”利用科学技术优化物流体验将成为电商发展的关键。

（编译/风口星网 刘佳伟）